Voici 20 exercices adaptés au niveau 2ᵉ année de BTS NDRC pour l’épreuve E5A. Certaines informations sont inutiles ou secondaires afin d’augmenter la complexité et obligent à faire le tri, comme on le retrouve souvent dans des études de cas ou lors de l’examen.
🧠 EXERCICE 1 : CSAT dans un contexte multi-canal
Un centre d’appels traite 1 200 interactions par semaine. Une enquête de satisfaction est envoyée uniquement par mail.
Sur 500 mails envoyés, 400 clients répondent :
- Très satisfaits : 240
- Satisfaits : 100
- Peu satisfaits : 40
- Pas du tout satisfaits : 20
L’entreprise prévoit d’ouvrir un canal WhatsApp, ce qui devrait augmenter de 20 % les interactions mensuelles.
- Calculez le CSAT.
- Le projet WhatsApp est-il prioritaire si on considère la satisfaction client actuelle ?
🧠 EXERCICE 2 : NPS dans une stratégie de repositionnement
Une enseigne de prêt-à-porter veut repositionner son image. Elle interroge 2 500 clients :
- 1 125 sont promoteurs
- 875 sont passifs
- 500 sont détracteurs
En parallèle, l’enseigne prévoit une campagne de rebranding à 250 000 € et une refonte du site web.
- Calculez le NPS.
- Justifiez l’intérêt (ou non) de lancer la campagne de rebranding en fonction du score obtenu.
🧠 EXERCICE 3 : Marge, taux de marque et politique tarifaire
Un produit est acheté 45 € HT, avec des frais de stockage estimés à 2 €/unité.
Il est vendu 90 € HT. L’entreprise propose une remise de 10 % à ses meilleurs clients.
- Calculez la marge commerciale brute.
- Calculez le taux de marge et le taux de marque avant remise.
- Quelle est la marge nette après application de la remise ?
🧠 EXERCICE 4 : Seuil de rentabilité dans une stratégie multicanal
Une entreprise vend des abonnements en ligne à 39 € TTC par mois.
- Charges fixes annuelles : 180 000 €
- Coût variable par client (serveurs, support, licences) : 14 € HT/mois
- TVA : 20 %
- Le service est aussi accessible sur une appli mobile
- Calculez le seuil de rentabilité annuel en nombre d’abonnés.
- Quelle serait la conséquence d’une hausse de 10 % des charges fixes ?
🧠 EXERCICE 5 : CLV et rentabilité
Une entreprise e-commerce fidélise ses clients sur 5 ans.
Chaque client dépense en moyenne 90 € par commande, avec une fréquence de 3 commandes/an.
- Marge sur chaque commande : 25 %
- Coût annuel du programme fidélité : 15 €/client
- Taux d’attrition annuel : 10 %
- Calculez la CLV.
- Ce programme de fidélité est-il rentable ?
🧠 EXERCICE 6 : Efficacité du service client et surcharge saisonnière
Un service client reçoit 1 800 tickets en haute saison (juillet-août), contre 1 200 en basse saison.
En moyenne, 1 530 tickets sont résolus dans les délais. Le reste est résolu avec du retard.
Un chatbot vient d’être déployé mais n’est pas encore pris en compte dans les stats.
- Calculez le taux d’efficacité du service client (CSE).
- Quels risques pour l’image de l’entreprise si ce taux reste inchangé ?
🧠 EXERCICE 7 : Taux de transformation et actions correctives
Sur 3 500 visites d’un site vitrine, seules 210 ont débouché sur un devis.
- Le trafic mobile représente 65 % des visites
- Le taux de rebond est de 48 %
- 75 % des devis aboutissent à une vente
- Calculez le taux de transformation (visites → devis).
- Proposez deux leviers d’optimisation (non techniques).
🧠 EXERCICE 8 : Panier moyen dans un contexte promotionnel
Une boutique en ligne réalise 48 000 € de CA en mars, avec 300 commandes, dont 120 ont bénéficié d’une réduction de 15 %.
- Le panier des commandes remisées est de 120 €
- TVA : 20 %
- Des ventes flash étaient en test
- Calculez le panier moyen.
- L’effet des promotions est-il bénéfique pour la rentabilité ?
🧠 EXERCICE 9 : Fidélisation et segmentation CRM
Un fichier CRM contient 4 000 clients, dont 1 000 sont « inactifs » (aucun achat depuis 24 mois).
Sur les 3 000 restants, 2 400 ont effectué au moins un achat cette année.
La base a été enrichie avec 500 nouveaux contacts via un jeu concours.
- Calculez le taux de fidélisation réel.
- Proposez une action de relance adaptée aux « inactifs ».
🧠 EXERCICE 10 : CAC et rentabilité de campagne
Une entreprise investit 12 000 € dans une campagne d’acquisition (SEA + influence).
- Elle recrute 300 nouveaux clients
- Le panier moyen est de 80 € TTC
- Marge nette sur chaque vente : 20 %
- La campagne a généré 15 000 visites sur le site
- Calculez le coût d’acquisition client (CAC).
- En déduire si la campagne est rentable à court terme.
🧠 EXERCICE 11 : CSAT, taux de réponse et biais d’échantillonnage
Une entreprise interroge 1 500 clients, mais seuls 600 répondent.
- Très satisfaits : 300
- Satisfaits : 180
- Peu satisfaits : 70
- Pas du tout satisfaits : 50
Les clients contactés avaient tous bénéficié d’une livraison gratuite.
- Calculez le CSAT.
- Quel biais possible peut influencer l’interprétation des résultats ?
🧠 EXERCICE 12 : CES et optimisation du parcours client
Une entreprise mesure le Customer Effort Score (CES) d’un service après-vente.
Sur 500 retours clients :
- 100 ont attribué une note de 1 (très facile)
- 150 : note de 2
- 100 : note de 3
- 80 : note de 4
- 70 : note de 5 (très difficile)
- Calculez le CES moyen.
- Interprétez le résultat.
🧠 EXERCICE 13 : Taux de rebond et variation de trafic web
En janvier, un site reçoit 8 000 visites avec un taux de rebond de 55 %.
En février, il reçoit 9 600 visites, avec un taux de rebond de 47 %.
- Calculez le pourcentage de progression du trafic.
- Calculez le nombre de visiteurs « qualifiés » (non rebond) pour chaque mois.
- Analysez l’évolution globale.
🧠 EXERCICE 14 : CSAT + CES croisés
Une entreprise vend une solution SaaS. Sur 1 200 clients :
- 800 ont répondu à l’enquête CSAT : 600 sont satisfaits
- 600 ont également noté le CES avec une moyenne de 2.4
- Calculez le CSAT.
- Analysez les résultats combinés avec le CES.
🧠 EXERCICE 15 : Comparaison NPS entre deux périodes
NPS d’une marque :
- Trimestre 1 : Promoteurs 60 %, Passifs 25 %, Détracteurs 15 %
- Trimestre 2 : Promoteurs 52 %, Passifs 28 %, Détracteurs 20 %
- Calculez le NPS pour chaque période.
- Analysez l’évolution et proposez deux actions correctives.
🧠 EXERCICE 16 : Taux de conversion d’une campagne e-mail
Une entreprise envoie une campagne emailing à 12 000 destinataires.
- Taux d’ouverture : 30 %
- Taux de clics (CTR) : 6 %
- 180 clients ont finalisé un achat.
- Calculez le taux de conversion final (vente ÷ emails envoyés).
- Calculez le taux de conversion par rapport aux clics.
- Interprétez les résultats.
🧠 EXERCICE 17 : Coût par lead et variation
Campagne 1 :
- Budget : 4 000 €
- Leads obtenus : 250
Campagne 2 :
- Budget : 4 800 €
- Leads : 310
- Calculez le coût par lead pour chaque campagne.
- Calculez la variation en pourcentage du coût par lead entre les deux campagnes.
- La campagne 2 est-elle plus efficace ?
🧠 EXERCICE 18 : Taux de désabonnement et analyse CRM
Sur une base de 8 000 abonnés à une newsletter :
- 500 se sont désabonnés en février
- En janvier, la base comptait 7 600 abonnés et 380 désabonnements
- Calculez le taux de désabonnement de janvier et février.
- Calculez la variation en pourcentage.
- Quelles actions recommanderiez-vous au responsable CRM ?
🧠 EXERCICE 19 : Taux de satisfaction post-achat et fidélisation
Une entreprise mesure la satisfaction post-achat de 3 000 clients :
- 1 800 très satisfaits
- 750 satisfaits
- 300 peu satisfaits
- 150 pas du tout satisfaits
- Calculez le CSAT.
- En sachant que 85 % des clients « très satisfaits » reviennent, calculez le nombre de clients récurrents attendus.
🧠 EXERCICE 20 : Taux de rebond + durée moyenne des sessions
Un site e-commerce enregistre les données suivantes sur 2 mois :
- Mars : 15 000 visites, taux de rebond = 48 %, durée moyenne session = 2 min 20 s
- Avril : 16 200 visites, taux de rebond = 52 %, durée = 1 min 45 s
- Calculez le pourcentage de variation du trafic.
- Calculez l’évolution du taux de rebond.
- Analysez ces données dans une logique UX et tunnel de conversion.