Bonjour à toutes et à tous,
J’espère que l’épreuve s’est bien passée pour vous ?
Je viens de mettre la main sur le sujet E5A 2025, aussi je vous fais passer ci-après une « proposition » de correction.
Pas d’inquiétude, les corrections ne sont pas figées et sont toujours sujettes à interprétation du correcteur et aux consignes du rectorat 😉
Dans l’ensemble, le sujet 2025 n’est pas trop difficile, si je devais faire un barème de correction, ce serait celui-là :
Dossier 1 (15 points)
| Critères | Points |
|---|---|
| Méthode de scoring et interprétation | 4 pts |
| Création du post Instagram | 6 pts |
| Justification de l’appli mobile | 2 pts |
| Propositions de fonctionnalités | 3 pts |
Dossier 2 (15 points)
| Critères | Points |
|---|---|
| Analyse des externalités et des solutions | 3 pts |
| Projet éditorial sur 4 mois | 5 pts |
| Gestion de l’avis en ligne (analyse + nouvelle réponse) | 4 pts |
| Calcul et interprétation du NPS | 3 pts |
Réflexion commerciale structurée (10 points)
| Critères | Points |
|---|---|
| Compréhension de la problématique | 2 pts |
| Structuration (introduction, développement, conclusion) | 2 pts |
| Argumentation et exemples | 4 pts |
| Qualité de la rédaction et du style | 2 pts |
Cela devrait vous permettre de vous évaluer !
N’oubliez pas qu’il reste l’épreuve pratique E5B pour prendre un maximum de points !!!
PROPOSITION DE CORRIGE 2025
DOSSIER 1 : Réactiver & fidéliser une cible
Partie 1 : Le ciblage du segment « jeunes »
Travail demandé : Vérifier à l’aide d’une méthode de scoring RFM que les 15-24 ans sont bien une cible à réactiver
Méthode de scoring :
Ici, sur la base de l’annexe 2, on attribue un score RFM (Récence, Fréquence, Montant) pour chaque client en fonction des tranches d’âge selon :
- Nombre de jours depuis le dernier achat
- Nombre de transactions
- Montant dépensé
Exemple de calcul pour les 15-24 ans : (clients 1, 5, 7)
| Client | Âge | Jours (score) | Transactions (score) | Montant (score) | Total | Interprétation |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 18 | 20 (0) | 5 (0) | 250 (0) | 0 | À réactiver |
| 5 | 20 | 30 (0) | 7 (0) | 430 (3) | 3 | À réactiver |
| 7 | 23 | 5 (5) | 8 (0) | 240 (0) | 5 | À réactiver/à fidéliser |
etc….
In fine : Tous les jeunes clients ont un score ≤ 5 → ils sont donc à réactiver.
Travail demandé : Rédiger le post de lancement du compte Instagram
Post de lancement :
[NOUVEAU] Bienvenue sur le compte officiel du MARKSTEIN !
Envie de glisse, de sensations fortes ou de nature ? Rejoins-nous dès maintenant pour découvrir les coulisses de ta station préférée dans les Vosges !
Des panoramas à couper le souffle, des bons plans forfaits, des jeux concours, et une surprise pour nos premiers abonnés !
#SkiVosges #Markstein #Hiver2026 #RideWithUs #NatureEtSensations
Nota: Méthode AIDA + penser à mettre une photo de la station et son logo dans la publication.
Partie 2 : La mise en place d’une application mobile
Travail demandé : Justifier la mise en place d’une application mobile
Arguments :
- 94 % des 15-29 ans ont un smartphone (source INSEE).
- Le taux de conversion sur appli est 7x plus élevé que sur mobile web.
- Les jeunes passent en moyenne 5h/jour sur leur smartphone, dont 88 % du temps sur des apps.
- Permet une communication directe, en temps réel, sans dépendre des algorithmes des réseaux sociaux.
- Améliore l’expérience client sur place (guidage, météo, bons plans…).
Conclusion : L’application est un canal pertinent pour engager les jeunes, améliorer leur expérience et renforcer la fidélisation.
Travail demandé : Proposer les fonctionnalités de l’application
Fonctionnalités recommandées :
- Achat de forfaits et promotions exclusives
- Carte interactive des pistes + météo en temps réel
- Partage de photos sur Instagram directement depuis l’app
- Itinéraires VTT et rando en été
- Alertes sécurité et conditions de neige
- Chat avec un conseiller / chatbot
- Actualités & événements
- etc…. ad lib
DOSSIER 2 : Construire une image et veiller à l’e-réputation
Travail 1 : Présenter les externalités négatives des stations de montagne et les solutions pour y remédier
Externalités négatives :
- Pollution atmosphérique (remontées mécaniques, transports individuels)
- Atteinte à la biodiversité (construction de pistes, déforestation)
- Consommation excessive d’eau (canons à neige)
- Consommation énergétique (chauffage, neige artificielle)
- Production de déchets (fréquentation touristique, restauration)
Solutions :
- Réduction de l’empreinte carbone : remontées mécaniques moins énergivores, véhicules électriques
- Développement de la mobilité douce : navettes, train, vélo
- Gestion durable des déchets : tri sélectif, limitation du plastique
- Protection de la faune et de la flore : balisage, fermeture temporaire de zones sensibles
- Communication écoresponsable pour sensibiliser le public
Travail 2 : Projet de contenu éditorial
Novembre
- Titre : « Préparer sa saison au MARKSTEIN »
- Objectifs : Informer sur les nouveautés de l’hiver et inciter à la réservation
- Contenus : Nouveaux forfaits, calendrier d’ouverture, équipements, rappels sécurité
Décembre
- Titre : « Un Noël écoresponsable au sommet »
- Objectifs : Valoriser les engagements environnementaux pendant les fêtes
- Contenus : Sapins locaux, éclairage LED, tri des déchets, animations locales
Mars
- Titre : « Printemps en montagne : nos activités nature »
- Objectifs : Promouvoir la diversité des activités hors ski
- Contenus : Randonnées, luge, parapente, découverte faune-flore
Avril
- Titre : « Le MARKSTEIN en mode durable »
- Objectifs : Faire le bilan des actions écologiques
- Contenus : Statistiques sur consommation réduite, témoignages, avenir de la station
Travail 3 : Analyse de la réponse à l’avis Google Maps + nouvelle proposition
Problèmes de la réponse actuelle :
- Défensive, peu empathique
- Ne répond pas concrètement aux reproches (numéro, accueil téléphonique)
Proposition de réponse alternative :
Bonjour Patrice,
Merci de votre avis et de nous aider à progresser .
Nous sommes sincèrement désolés pour votre expérience. Votre remarque sur l’accessibilité des informations est précieuse : nous allons vérifier et simplifier l’accès à nos numéros de contact sur notre site. Concernant l’accueil téléphonique, nous allons sensibiliser nos équipes pour qu’elles soient plus disponibles et à l’écoute. Nous espérons vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions _ L’équipe du MARKSTEIN
Travail 4 : Analyse et commentaire du Net Promoter Score (NPS)
Méthode de calcul :
- Promoteurs (note 9-10) : 70 % (40 + 30 sur 100)
- Passifs (note 7-8) : 15 %
- Détracteurs (note 0-6) : 15 %
Rappel NPS = % Promoteurs – % Détracteurs = 70 % – 15 % = +55
Interprétation :
- Un NPS de +55 est excellent : il indique une satisfaction élevée !
- Cela suggère que la majorité recommanderait la station.
- Mais attention : 15 % de détracteurs montrent qu’il y a encore des axes d’amélioration (accueil, communication).
Proposition de réflexion commerciale structurée
En quoi les outils digitaux impactent-ils l’image de l’organisation ?
L’intégration croissante des outils digitaux dans la définition et l’application de la stratégie marketing de l’entreprise, pose la question de leur maîtrise.
Si l’efficacité de ces outils dans l’optimisation de la relation client est indéniable, leur impact sur la manière dont l’entreprise est perçue l’est tout autant. Il est donc nécessaire pour l’entreprise de s’interroger sur les véritables conséquences de ces outils sur son image de marque.
1- Les impacts positifs des outils digitaux sur l’image de l’organisation
1.1 Amélioration de la visibilité
La présence en ligne : les réseaux sociaux, les sites web et les blogs augmentent la visibilité de l’entreprise et permettent de toucher un public plus large.
La stratégie de référencement SEO : une bonne stratégie de référencement améliore la position de l’entreprise dans les résultats de recherche (SERP), attirant ainsi plus de visiteurs.
1.2. Développement de l’engagement et de l’e-réputation qui améliore l’image
La communication directe : les outils digitaux permettent une communication directe et instantanée avec les clients (proactive), renforçant ainsi la relation client et la fidélité.
Le feedback : les avis et commentaires en ligne offrent des insights précieux pour améliorer les produits et services. De plus, ces retours d’expérience partagés en ligne, permettent d’améliorer la e-réputation et d’attirer de nouveaux clients.
L’Oréal s’appuie beaucoup sur ses clients fidèles pour innover dans la conception de leurs produits de maquillage.
La transparence des pratiques : l’utilisation de blogs, newsletters et autres canaux d’information permet aux entreprises de partager leur histoire, leur mission et leurs valeurs, engageant ainsi les consommateurs sur des aspects éthiques.
1.3. Modernisation de l’image
L’innovation : l’utilisation d’outils digitaux montre que l’entreprise est à la pointe de la technologie et qu’elle est prête à innover.
L’accessibilité : les applications mobiles et les plateformes en ligne rendent les services de l’entreprise plus accessibles (7j sur 7 et 24h sur 24).
Ce qui permet aux clients de la station Le MARKSTEIN de consulter les informations en temps réel sur la station.
2- Les risques et défis des outils digitaux sur l’image de l’organisation
2.1. Risques au niveau de l’e-réputation et donc de l’image de marque
Les commentaires négatifs : les avis négatifs et les critiques peuvent rapidement se propager en ligne et nuire à la e-réputation de l’entreprise.
Une mauvaise gestion des avis négatifs ou des crises de communication sur les réseaux sociaux peut nuire gravement à l’image de marque.
L’avis Google négatif pour la station Le MARKSTEIN a pu décourager certains skieurs de venir sur le domaine.
Le Bad Buzz : une mauvaise gestion des réseaux sociaux peut entraîner des crises de communication très rapides (viralité), altérant la perception du public.
La façade numérique : elle doit être sincère car toute dissonance entre l’image projetée et la réalité peut entrainer une perte de crédibilité.
2.2. Risques sur la sécurité et la confidentialité des données qui peuvent avoir un impact négatif sur l’image.
La violation de données : les cyberattaques et les fuites de données peuvent compromettre la confiance des clients.
TikTok a subi fin 2024 une cyberattaque qui a touché d’importants profils de la plateforme (dont le média CNN). CNN a suspendu sa présence pendant plusieurs jours. Free a également fait face à un vol massif de données dont les coordonnées bancaires.
Le RGPD : le non-respect du règlement sur la protection des données peut entraîner des sanctions et nuire à l’image de l’entreprise.
2.3. Les pannes et dysfonctionnements peuvent interrompre les services en ligne, frustrant les clients et affectant l’image de l’entreprise. En effet, avec la digitalisation, ces derniers s’attendent à une réactivité et une qualité de service toujours plus élevées.
2.4. Risques de surcharge d’informations
L’infobésité représente le trop plein d’informations et de notifications qui peuvent submerger les clients, réduisant l’efficacité des communications et provoquant une fatigue numérique.
Le manque de pertinence : des messages non pertinents ou trop fréquents peuvent irriter les clients et les pousser à se désabonner, à désinstaller une application…
En conclusion, bien que les outils digitaux offrent une opportunité d’améliorer l’image d’une entreprise, ils présentent également des défis qu’il est crucial de maîtriser pour éviter des conséquences négatives.
