Le fonctionnement d’un centre de relation client (CRC)
- L’évolution de l’organisation des CRC
| LE CENTRE D’APPELS | Traitement d’appels téléphoniques en masse uniquement. |
| LE CENTRE DE CONTACTS | Traitement massif de demandes via divers canaux de communication (téléphone, mail, tchat, site Web…). |
| LE CENTRE DE RELATION CLIENT (CRC) | Traitement d’appels entrants ou sortants et missions de constitution et de qualification de bases de données |
- Les activités des téléacteurs
| LE TRAITEMENT DES BASES DE DONNÉES CLIENTS/PROSPECTS | Structuration et qualification : correction des données des entreprisesSegmentation et scoring |
| LA GESTION DES APPELS SORTANTS | Contact avec les prospects pour récolter des informations.Prise de rendez-vous pour les commerciaux terrain et vente. |
| LA GESTION DES APPELS ENTRANTS | Conseil, information, fidélisation, SAV, contentieux, recouvrement, foire aux questions, communication simultanée (tchat)… |
- Les métiers au sein d’un CRC
| TÉLÉOPÉRATEUR | Structure et analyse les bases de données.Contacte par téléphone pour qualifier (vérifier et enrichir) la base de donnéePrend les rendez-vous clients |
| TELEVENDEUR | Vend une offre pour le commanditaire (client qui a confié la mission au CRC). |
| TÉLÉCONSEILLER | Oriente les utilisateurs et répond à leurs questions.Vend des options ou services supplémentaires. |
Le respect de la réglementation
- La loi Informatique et Libertés et le RGPD : entré en vigueur en mai 2018, ils définissent les principes à respecter pour la collecte, le traitement et la conservation des données personnelles.
- Les mentions obligatoires sur les formulaires de collecte des données : identité, utilisation qui sera faite des données, durée de conservation des données, droit de réclamation après de la CNIL, etc.
- La réglementation sur le démarchage et la prospection téléphonique : ne peut démarcher les prospects ayant demandé à leur opérateur de les inscrire sur la « liste rouge »
