Mener une campagne d’appels sortants
- Choisir les cibles : les télévendeurs doivent respecter le cahier de charges qui décrit précisément les besoins du commanditaire, les objectifs à atteindre et les délais.
- Adapter l’attitude dans le respect du droit : il est essentiel de mener la négociation téléphonique après de la cible choisie en respectant les règles juridiques qui encadrent les opérations de phoning, notamment la loi du 17 mars 2014 qui prévoit les obligations d’afficher le numéro de téléphone, d’être joignable, de décliner son identité et la raison de son appel dès le début de la conversation.
- Surmonter les barrages et les objections : le télévendeur doit alors identifier si l’objection n’est qu’un prétexte pour le client qui ne souhaite pas poursuivre l’entretien. Si, au contraire, elle est sincère et fondée, il faut l’accepter et la traiter.
- Adopter un script d’appel adapté : méthode des 4C (contacter, connaitre les besoins, convaincre, conclure)
Le suivi de la négociation téléphonique
- Le reporting : inclut des grilles d’analyse permettant un suivi quantitatif et statistique des contacts (caractéristiques du prospect, rendez-vous, documents à envoyer, rappels à faire…).
- Les actions de remédiation : le logiciel de phoning permet au manager d’installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel de conversations téléphoniques afin d’améliorer la qualité du service. En analysant les conversations à partir de mots-clés, le manager pourra repérer des dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives.
