Organiser une campagne d’appels sortants
Identifier et prioriser les cibles
Les télévendeurs doivent respecter le cahier des charges du commanditaire, qui décrit précisément les besoins, les objectifs à atteindre et les délais. Mais avant de décrocher le téléphone, encore faut-il savoir qui appeler en premier. C’est là qu’intervient le scoring des prospects :
- Prospects « chauds » : forte probabilité d’achat, à contacter en priorité
- Prospects « tièdes » : intéressés mais pas encore décidés, à relancer
- Prospects « froids » : peu ou pas de signaux d’intérêt, à travailler sur le long terme
Préparer les outils d’aide à la vente (OAV)
Un télévendeur ne part pas les mains vides. Il s’appuie sur des OAV (Outils d’Aide à la Vente) adaptés à la campagne :
- un script d’appel structuré selon la méthode des 4C : Contacter, Connaître les besoins, Convaincre, Conclure
- des fiches produits, argumentaires, réponses aux objections types
- le logiciel de phoning, paramétré pour que le télévendeur dispose des outils de communication et d’organisation nécessaires (fiches clients, agenda partagé…)
Respecter la législation
Plusieurs obligations légales encadrent les appels sortants :
- Afficher le numéro de téléphone de l’entreprise
- Décliner son identité et indiquer l’objet de l’appel dès le début de l’entretien
- Respecter les obligations sur la validité du contrat : informer sur le nom et les coordonnées du télévendeur, les caractéristiques du produit, son prix, les modalités d’exécution et les règles de rétractation
Depuis 2023, un décret encadre strictement les jours, horaires et fréquence des appels de prospection commerciale non sollicitée, pour protéger les consommateurs du démarchage abusif.
Mener la campagne d’appels
Franchir les barrages et traiter les objections
Le premier obstacle : le standard ou le secrétariat, qui filtre les appels. Les OAV aident le téléconseiller à franchir ces barrages. Ensuite viennent les objections du prospect. Le télévendeur doit distinguer :
- l’objection prétexte : le client ne souhaite pas poursuivre l’entretien, il faut le respecter
- l’objection sincère et fondée : il faut l’accepter, la reformuler et la traiter avec un argument adapté
Conclure et enregistrer
Si le prospect accepte l’offre, le télévendeur lui envoie un contrat écrit comportant : le nom et les coordonnées du télévendeur, les caractéristiques de l’objet et le prix, les modalités d’exécution (livraison, montage…) et les règles de rétractation.
Chaque rendez-vous conclu est enregistré dans le logiciel de phoning — date, heure, agenda partagé des commerciaux. Le logiciel permet aussi de collecter et mettre à jour les informations sur le prospect : éléments d’identification, objections rencontrées, date de rappel, actions à prévoir.
Le suivi de la campagne
Mesurer la performance des téléopérateurs
Le manager analyse la capacité des télévendeurs à prendre des rendez-vous, susciter l’intérêt, vendre, être efficaces et productifs. Un indicateur clé : le taux d’occupation, qui permet d’optimiser la structure et la taille de l’équipe.
Mesurer la qualité du service
Trois indicateurs permettent d’évaluer la qualité d’une campagne d’appels sortants :
| Indicateur | Ce qu’il mesure |
|---|---|
| Taux d’aboutissement | Proportion d’appels qui aboutissent réellement à un contact avec le prospect |
| Taux d’abandon | Proportion d’appels interrompus avant d’atteindre le prospect |
| Taux de relance | Proportion de prospects recontactés après un premier appel sans réponse ou non concluant |
Actions de remédiation
Le logiciel de phoning permet au manager d’installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques. En analysant les échanges à partir de mots-clés, il repère des dysfonctionnements et met en place des actions correctives.
Fiche de révision
Vocabulaire clé
- Mode d’appel prévu (preview) : Mode de numérotation dans lequel le télévendeur visualise la fiche du prospect avant de lancer l’appel. Adapté aux campagnes qualitatives nécessitant une forte personnalisation.
- Mode d’appel progressif : Mode de numérotation semi-automatique dans lequel le logiciel compose automatiquement le numéro suivant dès que le télévendeur est disponible. Bon compromis entre productivité et personnalisation.
- Mode d’appel prédictif : Mode de numérotation entièrement automatisé dans lequel le logiciel compose simultanément plusieurs numéros et détecte les répondeurs et faux numéros. Maximise la productivité en éliminant les temps morts.
- Méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves) : Technique d’argumentation commerciale utilisée en vente à distance. Le télévendeur prépare un argumentaire structuré en trois colonnes pour chaque produit ou service.
- Taux de relance : Indicateur mesurant le niveau de suivi des appels non aboutis. Calculé par le rapport entre le nombre de relances effectivement programmées et le nombre d’appels non aboutis.
Comparaison des trois modes d’appel
| Critère | Prévu (preview) | Progressif | Prédictif |
|---|---|---|---|
| Degré d’automatisation | Manuel | Semi-automatique | Automatique |
| Consultation fiche avant appel | Oui | Non | Non |
| Filtrage répondeurs/faux numéros | Non | Partiel | Oui |
| Productivité | Faible | Moyenne | Élevée |
| Personnalisation | Forte | Moyenne | Faible |
| Adapté pour | RDV qualifiés, grands comptes | Prospection modérée | Campagnes de masse, vente promo |
L’essentiel à retenir
- Les trois modes d’appel (prévu, progressif, prédictif) correspondent à des niveaux croissants d’automatisation et de productivité, mais décroissants de personnalisation. Le choix dépend de l’objectif de la campagne.
- La méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves) permet de structurer un argumentaire de vente à distance efficace et convaincant.
- Le taux de relance est un indicateur clé du suivi des campagnes d’appels sortants : il mesure la persévérance du télévendeur à recontacter les prospects non joints.
- L’équilibre entre qualité et rapidité est un enjeu managérial majeur : des objectifs de DMT trop courts nuisent à la satisfaction client, tandis que des appels trop longs réduisent la productivité.
- Le logiciel de phoning doit être paramétré en amont de la campagne : import des fichiers, scripts, répartition des appels, mode de numérotation et rappels automatiques.
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