Conseiller et répondre par téléphone
| ACCUEILLIR LE CLIENT | Se présenter (nom et service) pour montrer qu’on est le bon interlocuteur.Désamorcer l’impatience : l’attente peut sembler très longue et agacer le client. Identifier l’appelant en repérant dans son dossier son nom, son adresse, le numéro de facture, afin d’éviter de redemander des informations qu’il aurait déjà données. Personnaliser l’échange en appelant le client par son nom. |
| PRENDRE EN COMPTE LA DEMANDE | Écouter sans couper la parole et reformuler la demande pour éviter les malentendus.Veiller à l’intonation de la voix, éviter les tournures négatives Alterner questions ouvertes et fermées pour préciser les points importants. |
| TRAITER LA DEMANDE | Rechercher les informations nécessaires pour répondre au client. Transférer le message au service concerné si son problème ne peut être résoluDonner des explications claires, avec des phrases courtes, en évitant le vocabulaire trop technique. Bannir le silence, expliquer ce qui est fait durant tout le traitement. |
| PRENDRE CONGE | S’assurer d’avoir bien répondu à la demande et terminer en remerciant le client. |
Conseiller et répondre aux demandes par écrit
- Conseiller et répondre par mail : respecter les règles d’écriture propres aux mails, mettre en place une procédure pour traiter efficacement les demandes (préenregistrer des modèles d’e- mails…)
- Conseiller et répondre dans un tchat : respecter les règles d’écriture propres aux tchats, mettre en place une procédure pour traiter efficacement les demandes par tchat (préenregistrer des messages types…)
