Protéger l’e-réputation
- La modération : principe par lequel les contributions de internautes sont contrôlées avant ou après leur diffusion en ligne. Elle peut être effectuée par un modérateur ou un outil automatisé. Elle peut s’appuyer sur une charte des bonnes pratiques (charte de modération) ou sur les conditions générales d’utilisation du site.
- Le maintien de l’e-réputation : pour préserver son e-réputation, la marque doit entretenir des liens avec les influenceurs, les salariés ambassadeurs de la marque, créer des good buzz, animer ses communautés (concours, témoignages…).
Gérer un bad buzz
- L’origine d’un bad buzz : erreur dans la communication, action d’un client mécontent, cause externe (fournisseur, etc.)…
- La réaction face à un bad buzz : réagir vite en répondant de façon adaptée, puis technique du flooding (inonder), qui consiste à noyer les contenus et commentaires qui ont créé ou relayé le bad buzz. Il faut alors créer des contenus positifs pour rendre les contenus négatifs moins visibles.
