Satisfaire les demandes dans le respect du droit
D’après la norme ISO 9001 concernant le traitement des réclamations, l’entreprise doit communiquer avec les clients afin de comprendre les causes des réclamations, s’améliorer et fidéliser.
L’article 87 de la loi de modernisation de l’économie (LME) stipule qu’un numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la ou le traitement d’une réclamation ne peut être surtaxé et doit apparaître dans le contrat et la correspondance.
Un server vocal interactif (SVI) améliorant le service
Le SVI est un outil pour gérer les appels entrants d’un CRC. Il permet de :
- Diffuser des informations : informations générales relatives à l’entreprise (horaires d’ouverture, délais de livraison, mentions légales…)
- Gérer l’attente : il faut diriger l’appelant vers le bon téléconseiller s’il est disponible. Sinon, un temps d’attente est estimé et communiqué au client.
Des outils facilitant une « vision à 360° » des clients
- Progiciel de Gestion Intégré : il permet l’échange des données entre les différents services de l’entreprise, à partir de différents modules (RH, production, comptabilité, logistique, gestion des stocks, CRM pour la gestion de ventes).
- CRM : il est souvent intégré en tant que module dans le PGI et centralise tous les aspects commerciaux : historique des commandes sur tous les canaux, etc. Des logiciels spécifiques (logiciels de SAV, outils de tchat, logiciels de support client…) peuvent être intégrés en tant que modules du CRM. Grâce à ces outils, le téléconseiller peut répondre au client par un mail, un SMS ou directement sur les réseaux sociaux, accéder à l’historique des échanges, transférer la demande à un technicien ou à un autre service et, éventuellement, planifier une intervention.
Une procédure de traitement des réclamations adaptée
| ÉTAPE 1 | Adopter une attitude d’empathie. |
| ETAPE 2 | Comprendre les faits, identifier le problème. Déterminer s’il s’agit d’une réclamation fondée ou non fondée et reformuler pour être sûr d’avoir bien compris. |
| ETAPE 3 | Expliquer/s’excuser. Il faut reconnaître le problème sans incriminer une autre personne (fournisseur…). Il convient de préciser si la réclamation demande un temps de traitement ou nécessite d’être transférée vers un autre service. |
| ETAPE 4 | Proposer des solutions. |
| ETAPE 5 | Réaliser un suivi et enregistrer le traitement de la réclamation. Après son traitement, il faut indiquer la réponse apportée, l’action effectuée (échange, remboursement…) et reporter ces informations sur la fiche de suivi du client. |
