Ensemble d’exercices d’entraînement – BTS NDRC (Épreuve E5A)

⚙️ Exercice 1 – Axe A : Prospection & développement de clientèle

Contexte

La scale-up InnovaTech (éditeur SaaS B2B) a expérimenté trois canaux de conquête commerciale durant le 1ᵉʳ trimestre 2025 :

1. E-mailing (campagne automatisée)
2. Phoning (appels des commerciaux sédentaires)
3. Publicité LinkedIn Ads

Pour le 2ᵉ trimestre 2025, la direction commerciale dispose d’un budget supplémentaire de 6 000 € et doit le répartir sur le ou les canal(aux) les plus performants.

Document 1 – Résultats agrégés du T1 2025

Hypothèses à utiliser pour les calculs
• Coût horaire d’une heure de prospection : 40 €
• Chiffre d’affaires moyen par deal : 8 000 €

Missions (30 min)

1. Pour chaque canal :
   • Calculez le taux de conversion Prospects contactés → Deals signés.
   • Calculez le coût d’acquisition client (CAC) avec la formule : CAC = Cout média + (heure prospection x 40€) / Nombre de deals
2. Sur la base de vos résultats, désignez le ou les canal(aux) à privilégier pour le T2 et répartissez le budget de 6 000 € (tout sur un canal ou ventilé : argumentez).
3. Proposez une action d’amélioration concrète (exemple : affiner la segmentation e-mail, enrichir le script d’appel, tester une nouvelle audience LinkedIn…) susceptible d’augmenter encore l’efficacité du canal retenu.

🤝 Exercice 2 – Axe B : Négociation-vente & valorisation de la relation client

Contexte

Le fournisseur industriel TechEquip renégocie le contrat annuel de son grand compte Beta Industrie.

• Chiffre d’affaires actuel : 100 k€
• Coûts directs (production + SAV) : 70 k€
• Beta réclame –10 % sur le prix, faute de quoi il étudiera l’offre d’un concurrent.
• Coût estimé pour remplacer un client de cette taille : ~18 k€ (prospection, remise à niveau technique, etc.).
• Indicateurs relationnels actuels : CSAT 91 % ; NPS +48.

Missions (30 min)

1. Calculez :
   • La marge brute actuelle de TechEquip sur ce contrat.
   • La marge brute si la remise de 10 % est accordée (coûts directs inchangés).
2. Comparez l’écart de marge obtenu avec le coût de remplacement (18 k€) : sur cette base, recommandez de :
   • accepter la remise ;
   • refuser la remise mais offrir un avantage non financier ;
     (Choisissez 1 option et justifiez-la en 3 lignes maximum.)
3. Rédigez 2 arguments clés (30 mots maximum chacun) que le commercial pourra utiliser lors de la négociation pour défendre la position retenue.

🔄 Exercice 3 – Axe C : Fidélisation & animation de la relation client

Contexte

L’enseigne de prêt-à-porter ModeStyle mesure l’expérience client au travers de trois indicateurs :

• NPS (Net Promoter Score, 0–10)
• CSAT (Customer Satisfaction Score, 1–5)
• CES (Customer Effort Score, 1 = très facile → 7 = très difficile)

Le tableau ci-dessous présente un échantillon de 20 clients représentatif de la base globale.

Document 1 – Jeu de données (20 clients)

Missions (30 min)

1. Calculez :
   • Le NPS global (Promoteurs : 9-10 ; Passifs : 7-8 ; Détracteurs : 0-6).
   • Le taux de CSAT : pourcentage de scores 4-5.
   • Le CES moyen (arrondi à 0,1).
2. Pour chacun des trois KPI, dites s’il est satisfaisant ou non et pourquoi (1 phrase par KPI).
3. Choisissez un KPI à améliorer (NPS ou CES) et décrivez une action prioritaire :
   • objectif chiffré,
   • description en quelques lignes,
   • modalité de mesure du progrès.

Récapitulatif des notions mobilisées