BTS NDRC – 1re année – Évaluation écrite
🏢 Contexte
FinContact est un centre de relation client (CRC) spécialisé dans le secteur de la banque et de l’assurance.
L’un de ses plus anciens clients, BoulangAssur, est un assureur de boulangeries parisiennes.
Cette TPE dispose d’un site Internet pour présenter son offre et reçoit ses clients dans son agence du 9e arrondissement de Paris.
Face à un nouveau type de clientèle – les omni-consommateurs, BoulangAssur souhaite désormais utiliser tous ses canaux simultanément pour promouvoir, vendre et entretenir une relation durable et unifiée avec ses clients.
L’entreprise se demande si FinContact pourrait l’aider à passer d’une stratégie multicanale à une stratégie omnicanale.
Dans un premier temps, BoulangAssur souhaite scorer ses clients selon leur comportement sur son site web afin de différencier les actions promotionnelles à mettre en place.
👉 Vous êtes téléopérateur(-trice) au sein du CRC FinContact, et votre manager vous confie le suivi de ce client.
🔍 Documents à exploiter
- Annexe 1 : BoulangAssur, l’assureur spécialiste de la boulangerie
- Annexe 2 : L’organisation du CRC FinContact
- Annexe 3 : Extrait de la base de données BoulangAssur
- Annexe 4 : Critères de scoring comportemental
✏️ Travail à réaliser
1. Stratégie multicanal -> Omnicanal
Expliquez à BoulangAssur comment passer d’une stratégie multicanale à une stratégie omnicanale.
Réponse
BoulangAssur, assureur de boulangeries parisiennes, reçoit ses clients dans son agence du 9e arrondissement de Paris et a un site Internet qui présente son offre. Cette TPE voudrait utiliser ses différents canaux simultanément pour promouvoir, vendre et entretenir une relation durable et unifiée avec ses clients, qui sont de plus en plus omni-consommateurs, c’est-à-dire utilisateurs de plusieurs canaux de vente et d’échange (toutes les interfaces physiques ou virtuelles permettant au client de rencontrer la marque) successivement mais aussi simultanément.
Actuellement, BoulangAssur a une stratégie multicanale : elle a deux points de contact (sa boutique et son site), mais ils ne communiquent pas entre eux.
Pour passer à une stratégie omnicanale, les deux canaux, digital et physique, doivent être interconnectés pour offrir au client une expérience globale et unifiée. Par exemple, la boutique physique pourrait devenir un magasin connecté (phygital) avec des bornes interactives reliées au site Internet.
2. Téléconseillers
Montrez comment les téléconseillers FinContact pourront répondre à la demande de BoulangAssur
(en vous appuyant sur les annexes 1 et 2).
Réponse
Les téléconseillers FinContact pourront répondre à la demande de BoulangAssur s’ils ont les compétences précisées dans l’offre d’emploi pour un poste de téléconseiller débutant pour l’univers de la boulangerie.
Il s’agit d’être formé aux méthodes et produits de l’entreprise, mais aussi de savoir prospecter, vendre, suivre, conseiller le client et qualifier les bases de données en étant un expert dans les différents moyens de contact qui facilitent la mise en relation et que les clients peuvent utiliser simultanément : le téléphone, le mail, le SMS, le click to call, la messagerie instantanée (live chat), mais aussi les échanges sur le site Internet de l’entreprise et sur les réseaux sociaux.
3. Scoring
Effectuez le scoring comportemental des boulangeries à partir des critères retenus par BoulangAssur
(annexes 3 et 4).
| Nom de la boulangerie | Score |
|---|---|
| Le Colbert | |
| Le Fournil | |
| Le Charlemagne | |
| Pain de mie | |
| Paris Baguette | |
| Parpain |
👉 Calculez le score total pour chaque établissement.
Réponse
Voir tableau ci-dessous :
4. Segmentation de la base
Créez deux segments à partir du score :
- Score ≤ 60 : envoi d’un mail + SMS promotionnel
➜ Offre : 2 mois gratuits pour l’assurance des locaux professionnels. - Score > 60 : planification d’une campagne de prospection téléphonique
➜ Objectif : prise de rendez-vous pour les commerciaux terrain BoulangAssur.
Présentez vos résultats sous forme de tableau clair et lisible.
Réponses
– les établissements ayant un score inférieur ou égal à 60, afin de leur envoyer un mail et un SMS avec une offre promotionnelle : 2 mois gratuits pour l’assurance des locaux professionnels ;
Les établissements auxquels il faut envoyer un mail avec l’offre promotionnelle sont : Le Fournil (0 point), Paris Baguette (35 points) et Le Charlemagne (50 points).
– les établissements ayant un score supérieur à 60, afin de planifier une campagne de prospection téléphonique en vue de rendez-vous avec les commerciaux terrain BoulangAssur.
Les établissements auprès desquels il faudra mener la campagne de prospection téléphonique sont : Parpain (85 points), Pain de mie (100 points) et Le Colbert (100 points).
5. Réflexion commerciale (rédaction – 30 lignes)
En vous inspirant du cas et de vos connaissances, rédigez une réflexion structurée répondant à la question suivante :
💡 En quoi une démarche omnicanale permet-elle d’améliorer l’efficacité de l’entreprise ?
Votre réponse doit être organisée en introduction – développement – conclusion.
Réponse (proposition)
Une démarche omnicanale consiste à intégrer tous les canaux de communication et de vente pour créer une expérience client homogène et cohérente. Le marketing omnicanal vise à décloisonner l’entreprise et à unifier toutes les stratégies des différents canaux. Cette utilisation simultanée de tous les canaux est optimale car elle répond aux différentes évolutions de comportement des consommateurs.
Cette démarche est efficace pour la conquête des clients, mais aussi pour leur fidélisation ensuite.
I. La démarche omnicanale est efficace pour la conquête des clients
La démarche omnicanale permet :
– l’augmentation du nombre de contacts clients, notamment grâce à Internet et aux divers outils supports utilisés : smartphone, tablette, objets connectés, réseaux sociaux qui, ajoutés aux modes de contact traditionnels (UC, catalogue, téléphone, vente à domicile), augmentent donc la probabilité de capter les futurs clients ;
– une meilleure couverture de marché ;
– l’augmentation de la notoriété et la valorisation de l’image de l’entreprise ;
– la conquête d’une cible plus jeune ;
– la diminution des coûts de prospection.
II. La démarche omnicanale est efficace pour la fidélisation des clients
La démarche omnicanale :
– positionne le client comme acteur ;
– valorise l’expérience client, élément fondamental dans le marketing actuel ;
– développe la consommation des clients (elle augmente en moyenne de 30 % si une démarche omnicanale est mise en œuvre) ;
– permet le contact permanent avec le client ;
– crée une relation plus participative, une proximité avec le client sans coût superflu ;
– permet la variété et la complémentarité des actions de fidélisation ;
– facilite la fidélisation des segments de clientèle (y compris le segment « jeunes »), en offrant des outils appropriés à chacun d’eux.
📎 ANNEXE 1 – BoulangAssur, l’assureur spécialiste de la boulangerie
Extrait du site Internet de l’assureur :
🏠 Assurance de vos locaux professionnels
Assurer la pérennité de votre activité professionnelle : un incendie, une tempête, un dégât des eaux peuvent interrompre votre activité et impacter votre chiffre d’affaires.
Une fermeture temporaire est souvent nécessaire alors même que vos charges fixes continuent à courir. Il faudra aussi vous rééquiper. En aurez-vous les moyens ?
L’assurance « locaux professionnels », c’est un ensemble de garanties qui offre aux entreprises et aux travailleurs indépendants une couverture globale pour leurs biens, mobiliers et immobiliers, contre les risques d’incendie, d’explosion, de dégât des eaux, de vol et de vandalisme.
Offre du moment : profitez de 2 mois offerts pour l’assurance de vos locaux professionnels.
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📎 ANNEXE 2 – L’organisation du CRC FinContact
Extrait du site Internet du CRC :
Dans un monde en constante évolution, comprendre et utiliser efficacement les données clients est devenu essentiel pour la conquête et la fidélisation.
FinContact vous propose, 6 jours sur 7, de 6h à 22h, une large offre de services.
| Poste | Missions principales |
|---|---|
| Téléopérateur / Téléprospecteur | Structuration et valorisation de bases de données, prise de rendez-vous clients |
| Téléprospecteur / Télévendeur | Campagnes de vente des offres commerciales |
| Téléconseiller | Orientation, conseil, service après-vente |
Exemple d’offre d’emploi – Téléconseiller débutant (H/F)
- Poste : téléconseiller au CRC FinContact – Paris
- Missions : prise en charge de la relation clients BoulangAssur, suivi, conseil et prospection
- Profil recherché : débutant, dynamique, bon sens relationnel et goût du challenge
- Contrat : CDI temps plein
- Salaire : 1 500 € brut/mois + commissions et primes
- Prise de poste : 1er février N
📎 ANNEXE 3 – Extrait de la base de données BoulangAssur
| Nom de la boulangerie | Visite page « Tarifs » | Visite page « Formulaire de contact » | Téléchargement brochure services | Temps passé sur le site (min) | Nombre de clics |
|---|---|---|---|---|---|
| Le Colbert | 1 | 1 | 1 | 30 | 56 |
| Le Fournil | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Le Charlemagne | 0 | 1 | 1 | 15 | 29 |
| Pain de mie | 1 | 1 | 1 | 50 | 132 |
| Paris Baguette | 0 | 1 | 0 | 5 | 12 |
| Parpain | 1 | 1 | 1 | 11 | 21 |
📎 ANNEXE 4 – Critères de scoring comportemental
| Critère | Points attribués |
|---|---|
| Visite de la page « Tarifs » | 35 pts |
| Visite de la page « Formulaire de contact » | 35 pts |
| Téléchargement de la brochure sur les services | 15 pts |
| Temps passé sur le site > 20 min | 10 pts |
| Nombre de clics > 50 | 5 pts |
| Total maximum | 100 pts |
✅ Compétences évaluées
- Identifier les besoins et comportements des clients
- Gérer la relation client via différents canaux
- Mettre en œuvre une communication commerciale adaptée
- Participer à l’animation de la relation client multicanale
