Voici des cas pratiques basés sur les thèmes récurrents de l’épreuve E5A lors des 5 dernières années.
Cas Pratique 1 : Création d’un Tableau de Bord pour une Équipe de Téléopérateurs
Contexte : Vous êtes responsable d’une équipe de 10 téléopérateurs pour une entreprise de services client. Votre mission est de suivre la performance individuelle et collective de l’équipe.
Objectifs :
- Créer un tableau de bord comprenant les KPI clés : nombre d’appels, taux de résolution au premier appel, et satisfaction client.
- Interpréter les données pour proposer des pistes d’amélioration.
Exemple de Tableau de Bord :
| Téléopérateur | Appels Traités | Taux de Résolution au Premier Appel (%) | Satisfaction Client (%) |
|---|---|---|---|
| A. Martin | 150 | 90 | 85 |
| B. Dupont | 120 | 85 | 80 |
| C. Leclerc | 180 | 92 | 88 |
| … | … | … | … |
| Total Équipe | 1,500 | 89 | 83 |
Questions :
- Que pouvez-vous déduire de ce tableau de bord ?
- Quels sont les membres nécessitant des actions d’amélioration ? Proposez des solutions adaptées.
- Comment utiliseriez-vous ce tableau de bord pour motiver et améliorer les performances de l’équipe ?
Cas Pratique 2 : Création d’une Newsletter
Contexte : Vous travaillez pour une entreprise e-commerce qui souhaite envoyer une newsletter mensuelle à ses clients. Vous devez créer la première édition et respecter les obligations légales.
Objectifs :
- Rédiger le contenu de la newsletter en incluant un article de fond, des promotions et une section de nouveautés.
- Insérer les mentions obligatoires (identité de l’émetteur, lien de désabonnement, mentions légales).
Exemple de Newsletter :
[Nom de l’entreprise] – Votre Newsletter de [Mois]
- Article de fond : « Les 5 tendances e-commerce pour [année] »
- Promotion : 15% de réduction sur toute la collection automne
- Nouveautés : Lancement de notre application mobile pour faciliter vos achats
Mentions Obligatoires :
Cet email vous est envoyé par [Nom de l’entreprise], [adresse et contact]. Vous pouvez vous désabonner à tout moment en cliquant ici.
Questions :
- Quelles sont les mentions obligatoires à vérifier avant d’envoyer cette newsletter ?
- Comment pourriez-vous analyser le succès de cette newsletter ? Quels indicateurs mesureriez-vous ?
Cas Pratique 3 : Scénario de Vente pour un Centre d’Appels
Contexte : Vous travaillez pour un centre d’appels qui vend des abonnements à un magazine digital. Votre mission est de rédiger un script pour une équipe de télévendeurs.
Objectifs :
- Créer un scénario d’appel avec un discours d’introduction, une présentation des avantages du magazine, et une gestion d’objections.
- Adapter le discours pour qu’il soit court, engageant, et orienté vers les bénéfices.
Exemple de Scénario de Vente :
Introduction :
« Bonjour, je suis [Prénom] de [Nom du magazine]. Nous avons une offre exclusive pour vous aujourd’hui sur notre abonnement digital qui vous donne accès à des articles de fond et des exclusivités chaque semaine. »Présentation des avantages :
« Ce magazine est parfait pour les passionnés de [sujet spécifique] : chaque semaine, vous découvrirez des analyses, des interviews et des reportages qui vous donneront un regard unique. »Gestion d’objections :
- Client : « Je n’ai pas le temps de lire des magazines. »
- Réponse : « Notre version digitale est flexible ! Vous pouvez lire nos articles à votre rythme et même écouter les articles en audio. »
Questions :
- Comment pourriez-vous améliorer ce script pour le rendre plus efficace ?
- Quels bénéfices supplémentaires pourriez-vous mettre en avant pour convaincre un client hésitant ?
- Comment évalueriez-vous la performance de votre équipe sur la base de ce script ?
Cas Pratique 4 : Prospection Commerciale Multicanal
Contexte : Vous devez planifier une campagne de prospection pour une nouvelle gamme de produits. Votre cible principale est constituée de jeunes adultes utilisant les réseaux sociaux.
Objectifs :
- Créer un plan de prospection multicanal intégrant CRM, emailing, et réseaux sociaux.
- Choisir les canaux et définir des messages spécifiques pour chaque canal.
Plan de Campagne :
- CRM : Créer une liste segmentée de clients potentiels et planifier des relances personnalisées.
- Emailing : Envoyer un email de découverte présentant la nouvelle gamme avec un code promo.
- Réseaux Sociaux : Partager des publications sponsorisées ciblant les jeunes adultes avec un message visuel accrocheur.
Questions :
- Pourquoi utiliser plusieurs canaux pour cette campagne de prospection ?
- Quels outils pouvez-vous utiliser pour mesurer l’efficacité de chaque canal ?
- Comment pourriez-vous personnaliser les messages pour augmenter l’impact de chaque canal ?