Voici des cas pratiques basés sur les thèmes récurrents de l’épreuve E5A lors des 5 dernières années.
Cas Pratique 1 : Création d’un Tableau de Bord de Téléopérateurs
Contexte
Vous êtes chargé de suivre les performances d’une équipe de trois téléopérateurs pour le mois de janvier. Vous avez les données suivantes :
| Jour | Téléopérateur | Appels traités | Appels résolus au 1er appel | Durée moyenne d’appel (min) | Taux de satisfaction (%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 1er Janvier | Pierre | 50 | 45 | 5 | 80 |
| 1er Janvier | Marie | 40 | 35 | 6 | 85 |
| 1er Janvier | Lucas | 60 | 50 | 4 | 78 |
| 2 Janvier | Pierre | 55 | 50 | 5.5 | 82 |
| 2 Janvier | Marie | 42 | 38 | 6.2 | 84 |
| 2 Janvier | Lucas | 58 | 52 | 4.1 | 80 |
| … | … | … | … | … | … |
Ces données se poursuivent pour tout le mois.
Objectifs de l’exercice
- Calculer les Moyennes Hebdomadaires :
- Moyenne des appels traités par téléopérateur.
- Taux de résolution moyen au premier appel.
- Taux de satisfaction moyen.
- Créer un Graphique de Suivi :
- Utiliser un graphique en courbes pour le taux de satisfaction.
- Créer un graphique en barres empilées pour visualiser le nombre d’appels résolus et non résolus au premier appel par jour.
- Analyse :
- Identifier les jours où la performance est moins bonne et proposer des actions correctives (formation, réduction du temps d’appel moyen, amélioration du script).
Cas Pratique 2 : Analyse d’un Site E-commerce
Contexte
Un site e-commerce vend des accessoires de sport. Voici les données clés pour le mois de mars :
| Source de trafic | Visiteurs | Conversion (%) | Panier moyen (€) | Taux d’abandon de panier (%) |
|---|---|---|---|---|
| SEO | 12,000 | 1.2 | 50 | 65 |
| SEA | 8,000 | 1.5 | 45 | 70 |
| Emailing | 4,500 | 2.0 | 55 | 50 |
| Réseaux sociaux | 6,000 | 0.8 | 40 | 75 |
Objectifs de l’exercice
- Calculer les Revenus Généraux :
- Pour chaque canal, calculer le revenu total généré : ((\text{Visiteurs} \times \text{Conversion} \times \text{Panier moyen})).
- Identifier le canal de trafic le plus performant.
- Évaluation des Canaux et Optimisation :
- Analyser les taux de conversion et d’abandon de panier, et proposer des pistes pour optimiser ces canaux, par exemple, amélioration des landing pages pour le SEA, envoi de rappels pour les abandons de panier via emailing.
- Graphique des Canaux :
- Créer un graphique pour illustrer le revenu par canal et un autre pour le taux de conversion par canal.
Cas Pratique 3 : Conception d’une Newsletter
Contexte
Une entreprise de vente de produits de beauté souhaite envoyer une newsletter pour promouvoir une nouvelle gamme de soins bio.
Données
- Objectif : Promouvoir une réduction de 20% sur toute la gamme bio.
- Cible : Clients ayant acheté dans les 6 derniers mois.
- Données de performance de la dernière campagne (janvier) :
| Campagne | Taux d’ouverture (%) | Taux de clic (%) | Taux de conversion (%) |
|---|---|---|---|
| Janvier | 25 | 10 | 3 |
Objectifs de l’exercice
- Créer une Newsletter Type :
- Rédiger un objet percutant, un titre principal, et structurer en trois parties : réduction, nouveaux produits, conseils d’utilisation.
- Inclure les mentions obligatoires.
- Analyse et Objectifs de Performance :
- Analyser les performances passées et fixer des objectifs pour cette campagne : par exemple, atteindre un taux d’ouverture de 30% et un taux de clic de 12%.
- Calcul du Retour sur Investissement (ROI) :
- En supposant un coût de 500€ pour la création et l’envoi, et un taux de conversion de 3%, calculer le ROI de la campagne.
Cas Pratique 4 : Scénario de Vente Multicanal
Contexte
Une entreprise qui commercialise une solution SaaS pour la gestion de la relation client (CRM) veut prospecter de nouveaux clients.
Données
- Cible : PME ayant entre 20 et 50 employés.
- Produits d’intérêt : Solution CRM avec tarifs mensuels entre 50€ et 150€.
- Objectif de la campagne : Obtenir 10% de conversions sur les prises de contact initiales.
- Moyenne de contacts téléphoniques convertis : 5%.
- Moyenne de contacts par email convertis : 2%.
- Moyenne de contacts sur LinkedIn convertis : 3%.
Objectifs de l’exercice
- Créer un Scénario en Trois Étapes :
- Appel de prospection : rédaction d’un script d’appel de 2 minutes avec des questions clés pour qualifier le prospect.
- Email de suivi : création d’un email rappelant les avantages du CRM et incluant un appel à action pour une démo.
- Relance sur LinkedIn : message de connexion et suivi avec un lien vers un cas d’étude client.
- Calculer le Nombre de Prospects à Contacter :
- Déterminer combien de prospects doivent être contactés via chaque canal pour obtenir les 10% de conversion sur la prise de contact initiale.
- Optimisation et Suggestions :
- Proposer des ajustements pour augmenter les taux de conversion par canal, comme l’envoi d’un contenu personnalisé par email ou l’invitation à un webinaire.
Cas Pratique 5 : Analyse de la Satisfaction Client
Contexte
Un magasin en ligne d’électronique souhaite évaluer la satisfaction de ses clients après achat, en utilisant le Net Promoter Score (NPS) et un questionnaire.
Données
Résultats du questionnaire pour 200 clients :
- 120 clients sont promoteurs (Note : 9-10)
- 50 clients sont neutres (Note : 7-8)
- 30 clients sont détracteurs (Note : 0-6)
Objectifs de l’exercice
- Calculer le NPS :
- Utiliser la formule : ((\text{Pourcentage de Promoteurs} – \text{Pourcentage de Détracteurs})).
- Analyse des Résultats :
- Examiner les résultats et identifier les principaux motifs d’insatisfaction.
- Calculer le taux de satisfaction pour les indicateurs clés : livraison, qualité du produit, service client.
- Propositions de Fidélisation :
- Développer des actions concrètes pour les détracteurs (ex : code promo sur le prochain achat) et pour fidéliser les promoteurs (programme de parrainage, invitation à des événements exclusifs).