Dans le cadre de la gestion de la relation client et de la digitalisation E5A, les indicateurs de performance sont essentiels pour mesurer l’efficacité des actions commerciales et marketing. Nous allons apprendre à calculer 3 types d’indicateurs fréquemment utilisés :
- Le taux (conversion, clic, rebond, etc.)
- Le pourcentage d’évolution (exemple : évolution du trafic d’un site web entre 2023 et 2024)
- La proportion ou le pourcentage via le produit en croix
1. Calculer un taux (conversion, clic ou rebond)
Formule Générale :
Un taux s’exprime toujours en pourcentage (%) et permet de mesurer l’efficacité d’une action.
Exemples courants :
✅ Taux de conversion :
Il mesure le pourcentage de visiteurs ayant effectué une action spécifique (achat, inscription, etc.).
Exemple :
Un site e-commerce reçoit 5 000 visiteurs en un mois. Parmi eux, 250 achètent un produit.
Interprétation : 5% des visiteurs ont réalisé un achat.
✅ Taux de clic (CTR – Click Through Rate) :
Mesure le pourcentage de personnes ayant cliqué sur une annonce ou un email par rapport au nombre total de personnes l’ayant vue.
Exemple :
Une publicité en ligne a été affichée 20 000 fois et a généré 600 clics.
Interprétation : 3% des personnes exposées à la publicité ont cliqué dessus.
✅ Taux de rebond :
Mesure le pourcentage de visiteurs quittant un site après avoir consulté une seule page, sans interaction supplémentaire.
Exemple :
Un site a enregistré 8 000 sessions au total, et 2 400 visiteurs sont repartis après une seule page vue.
Interprétation : 30% des visiteurs quittent le site après une seule page.
2. Calculer un pourcentage d’évolution (exemple : évolution du trafic d’un site en 2023 et 2024)
Formule Générale :
Ce calcul permet de mesurer l’évolution d’un indicateur entre deux périodes.
Exemple : Évolution du trafic d’un site web entre 2023 et 2024
- Trafic en 2023 : 120 000 visites
- Trafic en 2024 : 150 000 visites
Interprétation : Le trafic du site a augmenté de 25% entre 2023 et 2024.
⚠ Cas particulier : une baisse
Si le trafic était passé de 120 000 à 100 000, la variation aurait été négative :
Interprétation : Le trafic a baissé de 16,67%.
3. Calculer une proportion ou un pourcentage via le produit en croix
Le produit en croix permet de résoudre facilement des problèmes de proportionnalité.
Cas 1 : Trouver un pourcentage inconnu
Exemple : Une entreprise réalise 300 ventes sur un total de 1 200 visiteurs. Quel est le pourcentage de conversion ?
Méthode avec le produit en croix :
| Visiteurs | Ventes | Pourcentage |
|---|---|---|
| 1 200 | 300 | X% |
Interprétation : 25% des visiteurs ont acheté un produit.
Cas 2 : Trouver une valeur inconnue
Exemple : Une entreprise prévoit que 40% de ses 2 500 visiteurs vont s’inscrire à sa newsletter. Combien d’inscriptions cela représente-t-il ?
Méthode avec le produit en croix :
| Total visiteurs | Inscrits | Pourcentage |
|---|---|---|
| 2 500 | X | 40% |
Interprétation : On prévoit 1 000 inscriptions.
Cas 3 : Trouver une valeur inconnue avec trois valeurs connues
Ce cas est utile lorsqu’on connaît trois valeurs dans une proportion et que l’on doit trouver la quatrième.
Exemple : Calcul du stock nécessaire
Une boutique sait que pour 500 commandes, elle doit avoir un stock de 1 250 unités de produit. Elle prévoit une augmentation des ventes et estime qu’elle recevra 800 commandes. Combien d’unités doit-elle stocker ?
Méthode avec le produit en croix :
Commencez par placer les valeurs connues selon leur type (ici les commandes et le stock nécessaire) :
| Commandes | Stock nécessaire |
|---|---|
| 500 | 1 250 |
| 800 | X |
Puis, on applique alors la formule du produit en croix (800 croise X 1250, divisé / par 500 ce qui me donne X) :
Interprétation :
Pour 800 commandes, la boutique doit donc prévoir 2 000 unités en stock.
Ce cas est utile dans de nombreuses situations :
✅ Gestion des stocks (comme ici)
✅ Prévision des ventes en fonction d’une tendance
✅ Répartition de budget ou ressources (exemple : si une publicité génère X clics pour un budget donné, combien de clics pour un budget plus élevé ?)
Conclusion et Application Pratique
✅ Pourquoi ces calculs sont importants en BTS NDRC ?
- Mesurer et optimiser les performances commerciales et digitales
- Analyser l’efficacité des actions marketing
- Ajuster les stratégies en fonction des résultats
📌 Exercices d’application :
- Une entreprise envoie 10 000 emails et reçoit 700 clics. Quel est le taux de clic ?
- Une boutique en ligne passe de 5 500 à 7 150 clients en un an. Quel est le pourcentage d’évolution ?
- Un site e-commerce a un taux de conversion de 8%. Sur 12 000 visiteurs, combien d’achats sont réalisés ?
💡 Astuce : Ces formules sont essentielles en gestion de la relation client et digitalisation. Retenez-les bien, car elles vous serviront aussi bien en entreprise que lors des examens ! 🎯
