Définition du CRC
CRC signifie « Cycle de Relation Client« . Cela englobe l’ensemble des étapes de gestion de la relation client, depuis la prospection et l’acquisition jusqu’à la fidélisation et le suivi après-vente. Dans ce contexte, les étudiants apprennent les techniques pour établir, entretenir et développer des relations durables avec les clients, en utilisant des outils de communication et de digitalisation.
Les différents canaux de vente et d’échange
- Prendre en compte l’omni-consommateur : les consommateurs sont devenus « omni- consommateurs », c’est-à-dire des utilisateurs de différents canaux de façon souvent simultanée.
- Adapter ses canaux aux comportements des nouveaux clients : canal simple (l’entreprise dispose d’un seul canal de vente), multicanal (l’entreprise multiplie les points de contact mais les différents canaux ne communiquent pas entre eux), cross-canal (l’entreprise crée des passerelles physiques entre les canaux : magasin physique, site e commerce), modèle omnicanal (différents canaux digitaux et physiques sont interconnectés).
Adapter le CRC à l’omnicanal
- Rendre la communication téléphonique plus performante : la communication téléphonique, qui reste utilisée par 80 % des consommateurs, permet de conserver un contact humain avec l’entreprise.
- Proposer différents canaux de contact : gestion des mails, mise à jour du site internet, gestion des sms, utilisation de la messagerie instantanée, suivi des échanges sur les réseaux sociaux
- Organiser les équipes du CRC pour une activité omnicanale : dans un CRC, les équipes de téléconseillers peuvent être organisées par portefeuilles clients, types de demande ou types de canal.
