L’organisation d’un CRC
1 Une organisation propice à l’omnicanalité
Pour mener à bien toutes leurs activités, les employés des CRC travaillent souvent dans un espace de travail organisé sous forme d’open space (espace ouvert), où ils s’isolent grâce à des casques de communication. Dans un CRC omnicanal, les équipes peuvent être organisées par types de canaux (employés spécialisés dans les réponses écrites, dans le suivi par téléphone…), mais aussi par portefeuilles clients ou par types de demandes. Quand les employés sont spécialisés par types de canaux, ils gagnent en expertise et en rapidité, mais cette organisation appauvrit la diversité de leur travail.
2 Les métiers au sein d’un CRC
Un CRC comprend plusieurs métiers :
| Métier | Fonctions |
| Téléopérateur, téléprospecteur | – Structurer et analyser les bases de données. – Contacter par téléphone pour qualifier (vérifier et enrichir) la BDD. – Prendre les rendez-vous clients (auxquels se rendront les commerciaux pour finaliser les ventes). |
| Télévendeur | Vendre une offre pour le commanditaire (client qui a confié la mission au CRC). |
| Téléconseiller | – Orienter les utilisateurs et répondre à leurs questions.– Vendre des options ou services supplémentaires. |
3 Les différents moyens de contact
Les CRC adoptent une communication omnicanale et proposent différents moyens de contact pour faciliter la mise en relation :
– le téléphone, pour assurer les appels sortants afin de récolter les informations, prendre des rendez-vous pour les commerciaux…, et les appels entrants pour les demandes de conseil ou d’information, le SAV… ;
– le mail, très utilisé pour rester en contact avec les clients (suivis de commande, échanges avec le SAV, réclamations…) ;
– le SMS, envoyé au client pour confirmer une commande, par exemple ;
– le click to call, qui permet au client de cliquer simplement sur un bouton d’appel du site Internet, puis de laisser son numéro de téléphone afin d’être rappelé par un conseiller en évitant les temps d’attente ;
– la messagerie instantanée (live chat), via le site Internet, plébiscitée par les clients car l’entreprise apporte par écrit une réponse rapide et personnalisée à leurs questions ;
– le site Internet, qui permet de faciliter le contact clients, par exemple à l’aide d’une FAQ (foire aux questions) régulièrement enrichie des questions récurrentes afin de réduire les appels au CRC, d’une plateforme communautaire pour encourager l’entraide des clients, d’un formulaire de contact… ;
– les réseaux sociaux, que les clients utilisent pour demander un conseil, une aide, poser des questions…
4 Des outils pour améliorer la performance des CRC
Les CRC adoptent des logiciels CRM (Customer Relationship Management ; en français, GRC : gestion de la relation client) afin de maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux. Leur objectif est d’améliorer la gestion des clients et d’augmenter les ventes. Des logiciels de phoning sont souvent intégrés aux modules de CRM afin de permettre de mener l’ensemble des tâches nécessaires à l’activité des téléacteurs à partir d’une seule interface.
