Les moyens d’évaluation de la satisfaction client
Parmi les moyens pour la mesurer, les questionnaires de satisfaction, sur tous les canaux de contact (téléphone, mail, tchat), restent essentiels.
La mise en place des enquêtes de satisfaction client
- Définir le but recherché et la cible : définir le but recherché, les éléments sur lesquels on souhaite évaluer la satisfaction du client (produit acheté, service après-vente…) et la cible qui sera sondée.
- Choisir le type de questions : questions permettant un traitement automatique des réponses (fermées, alternatives, numériques), questions demandant une analyse manuelle des réponses (ouvertes).
- Respecter les grands principes pour formuler les questions : proposer de questions claires et compréhensibles, ne pas dépasser 15 questions par enquête, poser les questions personnelles en fin de questionnaire pour ne pas rebuter le sondé…
- Choisir la périodicité de l’enquête : il est nécessaire de définir si l’enquête est envoyée « à chaud » de façon ponctuelle ou « à froid »› une fois par an, plusieurs fois dans un intervalle donné, en continu…
- Choisir le canal de diffusion de l’enquête : téléphone, sms, mail…
