Les indicateurs de suivi de la satisfaction client
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : montre le degré de satisfaction d’un client à travers un questionnaire qui contient une question simple concernant : le temps d’attente, l’accueil, l’écoute, la qualité des explications, la clarté des informations données…
- Le Customer Effort Score (CES) : montre le niveau d’effort déployé par le client lors de sa mise en relation avec le CRC à partir d’une question numérique.
- Le Net Promoter Score (NPS) : montre le niveau global de satisfaction client à partir d’un questionnaire contenant la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue »
Le tableau de bord pour visualiser les performances
- L’intérêt du tableau de bord : présente synthétiquement les résultats du CRC et les compare aux objectifs de façon à pouvoir mesurer les écarts.
- Le choix des indicateurs : le manager choisit les indicateurs à inclure dans le tableau de bord. Il est conseillé de retenir les principaux indicateurs quantitatifs et d’ajouter de indicateurs de satisfaction des clients (NPS, CES, CSAT).
