Exercices E5A : Créer une relation client à distance

1. Les deux types de campagnes téléphoniques organises pour Styl’In sont la prise de rendez-vous pour les commerciaux et la vente par téléphone (propositions commerciales simples).

Ces deux types d’actions sont essentiels pour l’entreprise, qui veut consolider sa notoriété et augmenter son chiffre d’affaires. Pour cela, une campagne de prospection téléphonique sera organisée sur le segment de sa BDD « Salons Hommes Barbiers » et, pour améliorer le ciblage, EstheCom a fait un scoring comportemental à partir des visites du site Web de Styl’In. Ainsi, selon les scores obtenus, on pourra prospecter pour obtenir des rendez-vous qualifies ou vendre directement une offre promotionnelle.

2. Script d’appel complète :

« Bonjour, vous êtes bien M./Mme … ? » « Je suis [prénom et nom], télévendeur(-se) pour l’entreprise Styl’In, spécialisée en matériel pour salons de coiffure et barbiers. Êtes-vous disponible ou préférez-vous que je vous rappelle à un autre moment ? » « Oui » / « Non »

Si non : « Quand me conseillez-vous d’appeler ? » ou « Je vous propose de vous rappeler le … a … h. Cela vous convient-il ? »

Si oui : « Il y a quelques jours, je vous ai adresse un e-mail. Avez-vous pu en prendre connaissance ? » « Oui » / « Non »

Si non : « Je comprends que vous soyez très occupé(e). Si vous avez quelques instants, me permettez-vous de vous présenter maintenant une offre qui devrait vous intéresser ? »

Si oui : « Comme vous avez pu le voir, notre société propose une offre qui devrait vous intéresser… »

3. Le mode d’appel qui rendra les télévendeurs plus efficaces est le mode predictif, grâce auquel le logiciel détecte les répondeurs, faux numéros…, et met en relation le télévendeur uniquement avec les prospects ayant décroche.

1. On peut, par exemple, répondre : « Quand me conseillez-vous d’appeler ? »

2. Réponses aux objections :

3. Le consommateur peut se rétracter pendant un délai de 14 jours calendaires. Il doit le faire par lettre recommandée avec accuse de reception. Il peut utiliser pour cela le formulaire détachable obligatoirement annexe au contrat. Le consommateur n’a pas à motiver son refus ni à payer des pénalités. Toutefois, il peut avoir à payer les frais de retour du produit.

Sur la fiche client : reporter la date de l’appel, l’objection « Trop cher », la réponse « Addition des avantages », le client est à recontacter pour vérifier la satisfaction.

4. Adaptation du script pour la prise de rendez-vous :

« Bonjour, vous êtes bien M./Mme … ? » « Je suis [prénom et nom], télévendeur(-se) pour l’entreprise Styl’In, spécialisée en matériel pour salons de coiffure et barbiers. Êtes-vous disponible ou préférez-vous que je vous rappelle à un autre moment ? »

Si oui : « Il y a quelques jours, je vous ai adresse un e-mail. Avez-vous pu en prendre connaissance ? »

Si oui : « Comme vous avez pu le constater, notre société propose une offre qui devrait vous intéresser. Il s’agit d’un fauteuil barbier au look vintage avec appuie-tête extensible et dossier inclinable par lever, accoudoirs et repose-pieds pour un prix de 506 EUR TTC au lieu de 1 267 EUR TTC, soit 60 % de réduction. C’est la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer afin de vous présenter l’offre plus en détail. Quel jour vous conviendrait le mieux ? Plutôt en debut ou en fin de matinee ? »

Si non : « Je comprends votre point de vue. Me permettez-vous de vous tenir informé(e) de nos nouveautés et promotions ? »

Traitement de l’objection « C’est vrai que la promotion est intéressante, mais il faut que je réfléchisse… » : « Je comprends, vous ne voulez pas prendre une décision irreflechie. Mais un de nos commerciaux peut vous rencontrer pour vous présenter toutes les caractéristiques de notre siège et vous pourriez mieux juger des bénéfices qu’il pourrait vous apporter. Qu’en pensez-vous ? »

Reporting sur la fiche client : nom du salon, adresse à Grenoble (38000), salon de coiffure/barbier, numéro de téléphone, date de l’appel, date limite de promotion. Commentaire : « Intéressé mais réfléchit ». Client à recontacter.

1. Analyse des résultats :

Action de vente (379 contacts) :

Action de prise de RDV (596 contacts) :

2. Pistes d’amélioration :

Action de vente :

• Absents (7 % vs 4 %) : Revoir les horaires et le taux de rappel.
• Ventes (15 % vs 15 %) : Conforme a l’objectif.

Action de prise de RDV :

• Absents (5,37 % vs 4 %) : Revoir les horaires et le taux de rappel.
• Rendez-vous (9,23 % vs 10 %) : Revoir l’argumentaire et les compétences de communication sur la capacité à conclure.
• Visites annulées (1,82 % vs 3 %) : Les contacts conclus avaient bien compris et pris note du rendez-vous.
• Visites sans suite (18,18 % vs 10 %) : Identifier les causes : besoin mal cerne ; problème de prix ; prospect ayant change de projet…

3. Fonctionnalites du logiciel de phoning :

Superviseur — Préparer la campagne d’appels :

• Import/Export des fichiers de prospection et ciblage
• Création et enregistrement des scripts d’appels dans le logiciel
• Répartition des campagnes d’appels (une même campagne pour tous les téléacteurs ou une campagne par téléacteur ou par groupe)
• Choix du mode d’appel (prévu, progressif ou predictif)

Téléacteurs — Gérer la campagne d’appels :

• Composition automatique et personnalisation de l’affichage du numéro
• Gestion automatique des rappels à un moment ou le prospect est joignable
• Affichage automatique du script dynamique et des fiches client et produit
• RDV et agendas partages
• Envoi automatise de fiches de RDV à la bonne personne (commercial…)
• Enregistrement des conversations
• Outil de qualification des appels (occupé, faux numéro, non intéressé…)
• Commentaires sur les prospects partages avec les autres téléopérateurs

Superviseur — Évaluer la campagne d’appels :

• Historique et statistiques des appels
• Mesure de la qualité des fichiers (identification des heures creuses…)

Il serait possible d’inserer des modules de formation intéressants. De plus, si les fiches clients et produits ne s’affichent pas automatiquement, cela rend plus difficile la personnalisation de l’offre.

1. Argumentaire CAP :

2. Réponses aux barrages :

3. Jeu de rôles à organiser en quatuor : un(e) télévendeur(-se), un(e) standardiste, un prospect et un(e) observateur(-trice).

1. Bien que la prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisee, la legislation a pour but d’éviter que le consommateur ne soit pousse a contracter en se precipitant ou contre son gre. Ainsi, la loi permet l’annulation du contrat en cas de manquement du commercial aux obligations suivantes :

• se présenter et préciser le caractère commercial de sa démarche, des le debut de l’appel ;
• demander à son interlocuteur son accord explicite pour que la discussion se poursuive ;
• ne peut pas conclure de vente au premier appel ;
• après avoir reçu l’accord du client pour souscrire le contrat, transmettre l’ensemble des documents obligatoires et s’assurer de leur bonne reception ;
• signer 24 heures après reception des documents, par signature manuscrite ou electronique, puis informer le client de son engagement ;
• conserver l’enregistrement des appels téléphoniques, intervenus dans le cadre de ce contrat, durant 2 ans.

2. Le téléprospecteur doit s’efforcer de recueillir rapidement l’accord du client pour le démarcher. Il doit indiquer le caractère commercial de l’appel et s’assurer que son interlocuteur est favorable à la poursuite de la conversation. Si ce n’est pas le cas, il doit cloturer l’appel sans délai et ne pourra pas rappeler ulterieurement.

3. Objection : « J’ai peur des arnaques. » Refutation : « Pour vous assurer et bien vous informer, nous tenons à votre disposition les informations precontractuelles relatives au contrat, comme le montant des cotisations, les garanties accordees… Je m’assure moi-même de la bonne reception des documents obligatoires prévus par la legislation (contrat, notice d’information…). Je vous laisse mon nom et un numéro de téléphone ou vous pourrez me joindre directement. »

Objection : « J’ai déjà une assurance. » Refutation : « Vous pouvez résilier votre contrat au bout de la première annee de souscription, quand vous le souhaitez et sans prejudice financier. De mon cote, je vais m’assurer de sa cloture avant de souscrire le nouveau contrat. »