Chapitre 1 : Le CRC omnicanal
Qu’est-ce qu’un CRC ? CRC, c’est l’acronyme de Centre de Relation Client. Pas « service client », pas « hotline […]
CRC
COURS E5A
Tous les cours de l’épreuve E5A du BTS NDRC, mis à disposition gratuitement : relation client à distance, digitalisation, outils CRM et indicateurs de pilotage. 34 chapitres et annexes pour préparer l’examen en autonomie, sans inscription.
CRC
Chapitre 2 : Organisation et activité d’un CRC
Le chapitre précédent posait le cadre : ce qu’est un CRC, pourquoi l’omnicanalité s’est imposée. Maintenant, regardons comment ça fonctionne
CRC
Chapitre 3 : Le traitement des BDD
Les obligations légales : RGPD et protection des données Avant même de parler de collecte ou de traitement, un point
CRC
Chapitre 4 : La segmentation et le scoring de la BDD
Segmenter une base de données Pourquoi segmenter ? Une entreprise peut rarement cibler tous les clients de son marché avec
Traitement des demandes
Chapitre 5 : Le traitement des demandes
Organiser une campagne d’appels sortants Identifier et prioriser les cibles Les télévendeurs doivent respecter le cahier des charges du commanditaire,
Traitement des demandes
Chapitre 6 : Les appels entrants
Les outils des CRC pour traiter les demandes Avant de parler de méthode, parlons d’outils. Un CRC qui traite des
Traitement des demandes
Chapitre 7 : Le suivi des demandes
Le cadre légal du suivi des demandes D’après la norme ISO 9001, l’entreprise doit communiquer avec les clients pour comprendre
Recrutement Formation
Chapitre 8 : Le recrutement et la formation
Recruter des téléacteurs Un enjeu fort : le turnover Le turnover en CRC peut atteindre 40 à 50 %. Ça
Recrutement Formation
Chapitre 9 : La motivation de l’équipe
La rémunération : le levier principal Sans motivation, pas d’implication. Et le premier levier de motivation, c’est la rémunération. En
Indicateurs et suivis
Chapitre 10 : Le suivi des indicateurs de performance et de qualité
La mesure de la performance du CRC Évaluer la performance globale Indicateur Ce qu’il mesure Taux de transformation Nombre de
Indicateurs et suivis
Chapitre 11 : L’évaluation de la satisfaction client
Pourquoi mesurer la satisfaction client ? Les questionnaires de satisfaction, diffusés sur tous les canaux de contact (téléphone, mail, tchat),
Indicateurs et suivis
Chapitre 12 : Le suivi de la satisfaction
Les trois indicateurs de satisfaction client Indicateur Ce qu’il mesure Comment ça fonctionne CSAT (Customer Satisfaction Score) Le degré de
Communication digitale
Chapitre 13 : La stratégie de communication digitale
L’acheteur d’aujourd’hui n’attend plus d’être sollicité par la marque. Il mène lui-même une enquête active sur Internet : il consulte
Communication digitale
Chapitre 14 : La mise en place d’un marketing de contenus
De l’outbound marketing à l’inbound marketing Approche Principe Logique Outbound marketing L’entreprise pousse ses messages publicitaires vers les prospects pour
Site internet
Chapitre 15 : La construction d’un site
Les choix technologiques et techniques Créer un site Internet implique une série de décisions techniques qui conditionnent sa performance, sa
Site internet
Chapitre 16 : La structure d’un site vitrine
L’arborescence d’un site Définir l’arborescence (ou l’architecture) d’un site consiste à représenter graphiquement sa structure et à organiser les différentes
Site internet
Chapitre 16 bis : Analyser une page d’accueil de site Web
1. Introduction à l’analyse de page d’accueil Une page d’accueil est la première impression d’un site, jouant un rôle déterminant
Site internet
Chapitre 17 : L’analyse du trafic d’un site vitrine
Comprendre le trafic d’un site Le trafic d’un site fait référence au nombre de visites qu’il reçoit sur une période
Site internet
Chapitre 18 : L’animation d’un site vitrine
L’optimisation des pages du site Un site vitrine doit être animé régulièrement afin d’attirer les visiteurs et de diminuer le
Site internet
Chapitre 19 : Le référencement d’un site
Comprendre le référencement naturel (SEO) Le référencement naturel (SEO, Search Engine Optimization) désigne le classement d’un site dans les résultats
Site internet
Chapitre 20 bis – Fondamentaux KPI, SEO, SEA et stratégies digitales
Dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises doivent maîtriser de nombreux outils et techniques pour assurer leur
Site internet
Chapitre 20 : L’optimisation du référencement d’un site
Améliorer son référencement par le netlinking Le netlinking consiste à développer des liens hypertextes entre son site et d’autres pages
Médias et réseaux sociaux
Chapitre 21 : Les médias et les réseaux sociaux
Identifier les catégories de médias sociaux Les médias sociaux sont des plateformes en ligne qui permettent aux utilisateurs de créer,
Médias et réseaux sociaux
Chapitre 21 bis : Intérêts des Réseaux Sociaux et mesure de l’Engagement
Voici un cours complet pour vous aider à réviser et maîtriser les concepts essentiels pour répondre aux questions de l’épreuve
Médias et réseaux sociaux
Chapitre 22 : Les codes de rédaction sur les médias sociaux
La charte éditoriale Avant de publier sur les médias sociaux, l’entreprise définit une charte éditoriale. Ce document fixe la ligne
Médias et réseaux sociaux
Chapitre 23 : La mise en place d’une stratégie de communication communautaire
Créer et engager une communauté en ligne Une communauté en ligne se forme autour d’un intérêt commun : une marque,
Médias et réseaux sociaux
Chapitre 24 : L’animation des communautés
Planifier ses publications Pour maintenir une présence efficace sur les réseaux sociaux, l’entreprise organise ses contenus dans un calendrier éditorial.
Médias et réseaux sociaux
Chapitre 25 : La surveillance de l’e-réputation
Comprendre les enjeux de l’e-réputation Définition L’e-réputation (ou réputation numérique) est l’ensemble des croyances et opinions d’un public vis-à-vis d’une
Médias et réseaux sociaux
Chapitre 26 : La protection de l’e-réputation
Protéger l’e-réputation par la modération La protection de l’e-réputation passe par la modération, c’est-à-dire le contrôle des commentaires et contributions
E-commerce
Chapitre 27 : Le développement de l’e- commerce
L’e-commerce : une opportunité stratégique Un site e-commerce (ou site marchand) permet à une entreprise de vendre en ligne des
E-commerce
Chapitre 28 : L’optimisation d’un site d’e- commerce
L’ergonomie du site d’e-commerce L’ergonomie d’un site e-commerce a un impact direct sur le taux de conversion. Un site efficace
E-commerce
Chapitre 29 : La constitution du panier jusqu’à la livraison
L’entonnoir de conversion L’entonnoir (ou tunnel) de conversion désigne les étapes permettant de faire passer un internaute du statut de
E-commerce
Chapitre 30 : De la validation de la commande à la reconquête client
La validation de la commande Les quatre étapes obligatoires La validation d’une commande en ligne doit respecter un parcours en
E-commerce
Chapitre 31 : Les animations d’un site d’e- commerce
Définir les objectifs des animations L’animation d’un site e-commerce vise à stimuler l’activité commerciale tout au long de l’année. Avant
E-commerce
Chapitre 32 : La promotion des animations
Créer une promotion efficace Une promotion vise à inciter à l’achat, souvent à court terme. Elle repose sur une offre
E-commerce
Chapitre 33 : La démarche d’analyse de l’activité d’e-commerce
Le choix des indicateurs de performance La performance d’un site e-commerce se mesure grâce à des indicateurs dont les données
E-commerce
Chapitre 34 : Les indicateurs de suivi de l’activité d’e-commerce
Les indicateurs de mesure de l’e-commerce Pour piloter l’activité d’un site e-commerce, plusieurs familles d’indicateurs permettent de suivre chaque étape
Exercices E5A
Exercices E5A : Cas pratiques niveau 1
Voici des cas pratiques basés sur les thèmes récurrents de l’épreuve E5A lors des 5 dernières années. Cas Pratique 1
Exercices E5A
Exercices E5A : Cas pratiques avancés niveau 2
Voici des cas pratiques basés sur les thèmes récurrents de l’épreuve E5A lors des 5 dernières années. Cas Pratique 1
COURS E5A
Annexe : Analyse de site Web pour le BTS NDRC E5A
Une analyse de site web est essentielle pour comprendre comment le contenu est perçu par les utilisateurs et comment il
Exercices E5A
Exercices E5A : KPI et performance digitale
Exercice pratique : Analyse des performances digitales de TechNovaDurée : 1 heure Objectifs pédagogiques : Consignes de l’exercice 1. Présentation
Exercices E5A
Exercices E5A : Indicateurs et satisfaction client
Voici un exercice d’une heure conçu pour évaluer votre compréhension des chapitres 10, 11 et 12 du cours NDRC, portant
COURS E5A
Annexe : Toutes les formules de calculs indicateurs de performances du BTS NDRC E5A (partie 1)
Dans le cadre de la gestion de la relation client et de la digitalisation E5A, les indicateurs de performance sont
COURS E5A
Annexe : Calculs Essentiels en BTS NDRC : CA, Marge, Taux Marque, Seuil, CLV, NPS (partie 2)
📌 Que vous soyez en première ou en deuxième année de BTS NDRC, il est essentiel de maîtriser certains calculs
Exercices E5A
Exercices E5A : Calculs CSAT, NPS, marge et CLV
Voici 20 exercices adaptés au niveau 2ᵉ année de BTS NDRC pour l’épreuve E5A. Certaines informations sont inutiles ou secondaires
COURS E5A
Ensemble d’exercices d’entraînement – BTS NDRC (Épreuve E5A)
⚙️ Exercice 1 – Axe A : Prospection & développement de clientèle Contexte La scale-up InnovaTech (éditeur SaaS B2B) a
COURS E5A
Protégé : Corrigé exercices d’entraînement – BTS NDRC (épreuve E5A)
Il n’y a pas d’extrait, car cette publication est protégée.
COURS E5A
Maîtriser la réflexion commerciale structurée (E5A) en 2025
1. Objectifs pédagogiques 2. Méthodologie « 20-30-10 » La méthode 20-30-10 consiste à consacrer 20 minutes à l’analyse du sujet,
COURS E5A
Annexe : Étude de cas FinContact & BoulangAssur | E5A
BTS NDRC – 1re année – Évaluation écrite 🏢 Contexte FinContact est un centre de relation client (CRC) spécialisé dans
Exercices E5A
Entraînement E5A — Skilleo
Vous allez passer un BTS Blanc E5A portant sur l’entreprise SKILLEO, une plateforme française de formation digitale spécialisée dans les
COURS E5A
Les erreurs qui coûtent des points à l’E5A : retour d’expérience
L’année dernière, j’ai corrigé 47 copies d’E5A. Sur ces 47, seulement 12 ont dépassé 12/20. Le problème ? Les mêmes
COURS E5A
20 fiches mémo E5A : les notions à connaître par cœur avant l’examen
Tu veux réviser l’E5A sans te perdre dans tes cours ? Ces 20 fiches mémo synthétisent les notions qualitatives à
COURS E5A
E5A : Comment lire et exploiter les annexes commerciales en 15 minutes
Les annexes de l’épreuve E5A, c’est 15 à 20 pages de tableaux, graphiques, extraits CRM et captures d’écran qui atterrissent
Exercices E5A
Exercices E5A : La relation client omnicanale
Activité 1 — Adopter une communication omnicanale (Choco d’Or / DigitCall) Contexte : Choco d’Or est une chocolaterie parisienne disposant
Exercices E5A
Exercices E5A : Exploiter une base de données
Activité 1 — Structurer la BDD (Cronos / Omnicom) Contexte : Cronos est une entreprise d’horlogerie dirigée par Olga Rodier.
COURS E5A
Sujet E5A inédit 2026 avec corrigé détaillé pas à pas
Niveau : BTS NDRC (Débutant)Temps de lecture : 15 minDurée de l’épreuve : 3 heures Tu cherches un sujet blanc
Exercices E5A
Exercices E5A : Créer une relation client à distance
Activité 1 — Préparer l’action de vente (Styl’In / EstheCom) Contexte : Styl’In est une entreprise spécialisée en matériel pour
Exercices E5A
Exercices E5A : Répondre aux demandes clients
Activité 1 — Préparer et optimiser le traitement des demandes clients (Planet Phone / Teldirect) Contexte : Planet Phone est
Exercices E5A
Exercices E5A : Recruter et encadrer des téléacteurs
Activité 1 — Recruter et former les téléacteurs (Sochic) Contexte : Sochic est une entreprise française du secteur de la
Exercices E5A
Exercices E5A : Optimiser la satisfaction client
Activité 1 — Évaluer la satisfaction client (7e Sens / Restacom) Contexte : 7e Sens est une cuisine centrale située
Exercices E5A
Exercices E5A : Définir une stratégie de communication digitale
Activité 1 — Mettre en place une stratégie de communication digitale (Be The Beast) Contexte : Be The Beast est
Exercices E5A
Exercices E5A : La communication sur les médias sociaux
Activité 1 — Choisir les médias et réseaux sociaux à investir (Mav’) Contexte : Mav’ est une agence immobilière située
Exercices E5A
Exercices E5A : Animer des communautés en ligne
Activité 1 — Créer et engager une communauté en ligne avec une stratégie de contenus (L’Illiana) Contexte : L’Illiana est
Exercices E5A
Exercices E5A : Créer et optimiser un site vitrine
Activité 1 — Créer un site Internet (Le Moulin Joseph) Contexte : Le Moulin Joseph est une entreprise familiale spécialisée
COURS E5A
Gérer son temps le jour de l’E5A : la méthode qui fonctionne
Chaque année, je corrige une trentaine de copies d’E5A. Et chaque année, le même problème revient : des diagnostics brillants
Exercices E5A
Exercices E5A : Le référencement d’un site
Activité 1 — Comprendre le référencement naturel d’un site (Photoshoot.fr) Contexte : Julien Houssial est photographe spécialisé dans le reportage
Exercices E5A
Exercices E5A : Gérer et renforcer l’e-réputation
Activité 1 — Comprendre les enjeux de l’e-réputation (DuraGlass) Contexte : DuraGlass est une entreprise spécialisée dans la fabrication de
Exercices E5A
Exercices E5A : Animer un site e-commerce
Activité 1 — Fixer les objectifs et construire un plan d’animation (Tamaris) Contexte : Tamaris est une marque de surf
Exercices E5A
Exercices E5A : Promotions et marketing e-commerce
Activité 1 — Créer et publier les promotions (GreenBeauty) Contexte : GreenBeauty est une marque de cosmétiques bio et naturels
Exercices E5A
Entraînement E5A — GoodiMMO
Thème : Diagnostic digital et reconquête client pour un site e-commerce BtoB Chapitres mobilisés : 10, 11, 12, 14, 15,
COURS E5A
Digitalisation de la relation client : ce que le jury attend à l’E5A
Lors des jurys E5A, j’entends souvent la même phrase : « J’ai proposé un CRM pour digitaliser la relation client. » Bon.