Exercices E5A : Répondre aux demandes clients

1. Le numéro mis en place par Planet Phone (09 45 45 XX XX) est destine a recueillir les appels du lundi au samedi de 10 h a 18 h au coût d’un appel local + 0,05 EUR la minute. Or, la legislation impose que les appels en vue d’obtenir la bonne execution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peuvent être surtaxes et doivent apparaître dans le contrat et la correspondance. Ici, le numéro etant surtaxe, on ne peut le conserver.

La règle est identique lorsque le service est externalise vers un centre de relation client. Même si cette obligation ne s’applique pas pour les autres appels à l’initiative du client (donc, en dehors du cadre du suivi de son contrat), il serait bon que Planet Phone n’ait plus de numéro surtaxe et que la plage d’appel horaire soit plus large (avant 10 h et après 18 h).

2. La phrase d’accueil du service client Planet Phone doit :

• présenter le service client en notifiant le nom de l’entreprise, afin d’indiquer au client qu’il a appele le bon numéro ;
• rassurer et renvoyer vers une file de dissuasion (boite vocale qui demande de rappeler plus tard) si le CRC est ferme ou sature.

Cette phrase pourrait être :

• « Bonjour ! Bienvenue au service client de la société Planet Phone. Nos services sont actuellement fermes. Vous pouvez nous joindre du lundi au samedi, entre … h et … h. »
• « Bonjour ! Bienvenue au service client de la société Planet Phone. Tous nos téléconseillers sont actuellement en ligne. Merci de renouveler votre appel ulterieurement. »

Concernant les différents choix possibles sur le SVI, il faut prendre en compte le fait que les clients doivent pouvoir choisir entre trois ou quatre options au maximum, exprimees par des phrases simples, courtes et précises :

• « Pour une information sur un de nos produits, tapez 1. Pour suivre votre commande, tapez 2. Pour joindre le SAV, tapez 3. »
• « Pour profiter des promotions en cours, tapez 1. Pour une information sur un de nos produits, tapez 2. Pour suivre votre commande, tapez 3. Pour joindre un téléconseiller, tapez 4. »

3. Il faut demander au client les informations suivantes :

• son nom et son adresse ;
• la date d’envoi du mail ;
• l’adresse a laquelle le mail a été envoye ;
• la date d’achat et le numéro de commande ;
• le lieu d’achat (magasin, site).

Teldirect dispose d’un logiciel PGI synchronise avec un logiciel de CRM, qui possède les modules « Support client » et « SAV », qui sont relies au logiciel de phoning. L’intérêt de cet équipement pour traiter la demande du client est qu’il permet un accès plus simple aux informations et données clients, à l’historique des demandes qui sont centralisées sur une même interface, et donne une plus grande facilite à répondre depuis une même interface aux demandes clients sur tous les canaux (téléphone, messagerie electronique, SMS, tchat, remontees du site Web et des réseaux sociaux…). De plus, pour chaque demande, un téléconseiller peut créer un « ticket » avec un numéro unique. La plupart du temps, les demandes par mail generent automatiquement des tickets.

1. Bien respecter les quatre étapes :

1. Accueillir le client
2. Prendre en compte la demande
3. Traiter la demande — Utiliser l’information à disposition pour traiter la demande : – Se rendre dans l’App Store. – Dans la section « Rechercher », entrer le nom de l’application puis taper sur « Rechercher ». – Cliquer sur l’application souhaitée puis sur « Obtenir ». – L’application se telecharge et s’installe. Taper sur son icone pour la lancer.
4. Prendre conge

L’étudiant(e) doit intégrer que les demandes qui ne présentent pas une technicite excessive (incident technique de base ou besoin de conseil pour installer le matériel) sont traitees par le SAV ; si la technicite est trop importante, les demandes sont transferees à des techniciens spécialisés.

2. Le ticket montre qu’il s’agit bien d’un mail envoye depuis l’espace client, pour un suivi de livraison avec une priorité normale. En s’aidant du tableau de suivi des commandes, on pourra répondre :

> Bonjour M. Beyaert, > Votre mail a bien été receptionne et traite le 5 janvier. Le téléphone commande n’etant pas en rupture de stock, la livraison de votre commande est prévue pour le 10 janvier à l’adresse suivante : Boutique Planet Phone, 5 place de la Nation 75012 Paris. > En cas de problème, n’hesitez pas a nous joindre, nous restons à votre disposition. > Votre service client Planet Phone

3. Le reporting va permettre de clore le ticket. Il est extrêmement important car il permet :

• de communiquer et de mettre à disposition ces informations à l’ensemble de l’équipe pour s’assurer que la panne sera bien identifiée, traitee par la bonne personne et suivie tout au long du traitement afin de pouvoir informer le client et garantir sa satisfaction ;
• de quantifier les moyens mis en oeuvre pour traiter la réclamation et de calculer les ratios de façon à avoir une gestion efficiente des pannes.

Pour effectuer le reporting, le téléconseiller doit proceder de la manière suivante :

• catégoriser les tickets (assistance, panne…) ;
• les prioriser (urgent, normal…) ;
• les qualifier (nouveau, en cours, resolu…) et éventuellement les affecter à une personne d’un service plus competent pour répondre à la demande ;
• envoyer une réponse au client (par SMS, par mail ou sur les réseaux sociaux) depuis le logiciel ;
• transferer la demande à un technicien ou à un autre service et, éventuellement, planifier une intervention (rendez-vous avec un operateur pour installer la fibre, par exemple) ;
• effectuer le reporting de toutes ces actions sur la fiche de suivi client.

1. Mail de réponse a Samia Hachim :

> Bonjour Mme Hachim, > Nous avons bien pris en compte votre demande du 11 mars dernier. Après vérification, vous avez 12,81 EUR de consommation hors forfait. Ce dépassement etait possible, car vous avez demande que votre option bloquee soit desactivee. > Afin de pouvoir téléphoner et naviguer en toute tranquillite, vous pouvez opter pour un de nos forfaits 4G : > – 9,99 EUR/mois : appels illimites + SMS/MMS illimites + Internet 50 Mo en France et en Europe > – 19,99 EUR/mois : appels illimites + SMS/MMS illimites + Internet 20 Go en France et en Europe > Nous restons à votre disposition pour en discuter. Vous pouvez nous joindre : > – par téléphone au 09 45 45 XX XX (coût d’un appel local + 0,05 EUR la minute) ; > – par mail a contact@PlanetPhone.com ; > – par tchat ou encore sur les réseaux sociaux. > Votre service client Planet Phone

2. La réponse par tchat peut être :

> Bonjour > Avec cette option bloquee, la consommation téléphone et Internet mobile est limitée au volume d’Internet (en Mo ou en Go) inclus dans l’offre. Au-delà du forfait, le service est coupe. Vous pouvez donc téléphoner et naviguer en toute tranquillite, sans risque de dépasser votre budget. L’option bloquee est gratuite.

Autre proposition :

> Bonjour > L’option bloquee, c’est la solution pour ne jamais dépasser votre budget de telephonie. Une fois plafond d’appels ou de données Internet atteint, vous ne pouvez plus passer d’appels ni aller sur Internet. C’est une option gratuite.

Toutes ces réponses devraient être preenregistrées, car les questions posees par le client sont susceptibles de revenir régulièrement. On peut aussi preenregistrer une phrase type pour accueillir les clients dans le tchat, par exemple : « Bonjour, je suis [nom]. Que puis-je faire pour vous ? »

3. Les clients n’ont pas de réponse à leurs messages de demande et ne reçoivent pas d’accuse de reception. Pour améliorer la gestion des demandes ecrites, il faut prévoir de traiter methodiquement et efficacement les mails adresses au service client, en envoyant une réponse en moins de 24 heures. Il est possible de programmer l’envoi d’un mail d’accuse de reception automatique au client en precisant un temps de traitement (24 heures, par exemple). Il faut aussi former les téléconseillers pour qu’ils soient capables d’apporter des réponses concises et rapides.

Exemple de mail automatique :

> Bonjour, > Nous avons reçu votre demande concernant [objet de la demande] le [date]. Nos services mettent tout en oeuvre pour la traiter de façon à fournir une réponse sous 24 heures. > Nous vous remercions de votre confiance et restons à votre disposition. > Votre service client Planet Phone

Pour améliorer la gestion des demandes par mail, il faut donc :

• réduire le délai de réponse ;
• donner une première réponse en moins de 24 heures ;
• former les téléconseillers à l’écriture concise et rapide ainsi qu’aux services et produits de façon qu’ils puissent conseiller les clients et répondre à leurs demandes.

1. Les problèmes des indicateurs choisis sont qu’ils sont exclusivement quantitatifs et qu’ils impliquent un rythme de travail très rapide pour les téléconseillers, ce qui nuit à la qualité de la relation.

On pourrait adopter des indicateurs plus qualitatifs, comme :

• le Net Promoter Score (NPS), qui mesure l’effort pour que la demande du client soit traitee (en tenant compte du nombre d’appels, du délai de réponse et du délai de traitement). Il permet d’apprécier le niveau de satisfaction des clients par rapport au service et au traitement du technicien-conseil ;
• le taux de résolution au premier contact (First Call Resolution), qui indique le pourcentage de premiers appels ayant abouti à la résolution d’une demande client.

2. Mathis Sargan est mecontent du temps d’attente trop long et du long délai de réponse au mail de réclamation. Dans ce mail, il indiquait n’avoir aucune information sur le suivi de sa demande.

Proposition de nouveau mail :

> Bonjour M. Sargan, > Nous avons pris bonne note de votre mail en date du 11/03 et souhaitons evidemment vous apporter une solution satisfaisante. > Votre téléphone est toujours en cours de reparation. Nous vous tiendrons informé des qu’il sera repare. > Sachez que vous pouvez nous joindre si vous le souhaitez pour avoir plus d’informations. Nous restons à votre entière disposition pour toute précision supplémentaire. > Nous tenons également a vous indiquer que ce message n’est pas envoye par un automate, mais qu’il a été rédigé à votre attention. > Bien cordialement, > Votre service client Planet Phone

3. La réclamation de Mathis Sargan montre que les objectifs n’ont pas été atteints, car la durée moyenne de traitement (DMT) doit être :

• de moins de 40 secondes par téléphone du lundi au samedi de 8 h a 21 h : ici, la durée a été de 10 minutes ;
• de moins de 24 heures par mail du lundi au samedi de 8 h a 21 h : ici, la durée de traitement a été de plus de 2 semaines (appel reçu le 2 avril et mail du 11 mars).

4. Pour améliorer la gestion des réclamations, l’entreprise peut mettre en place une procédure de traitement des réclamations qui s’inscrit dans un dispositif plus global de management des insatisfactions clients. Il faut améliorer la reactivité, par exemple en renforcant l’équipe ou en les formant à répondre de manière succincte et rapide afin de gagner en rapidite.

1. Becycle est une entreprise de location de velos destinee aux particuliers, residents ou touristes, implantee sur plusieurs villes de la cote mediterraneenne. Il est possible de souscrire au service par Internet ou directement sur une borne interactive.

Les échanges par tchat consistent a aider les usagers lors de l’inscription, mais aussi tout au long de la location. Ainsi, si un velo ne se raccroche pas bien, l’utilisateur peut dialoguer par tchat avec un téléconseiller qui va le guider, répondre à ses questions ou suivre ses réclamations. En cas de dysfonctionnement de la borne de raccrochage, le téléconseiller peut également connecter ou deconnecter à distance le velo. Il peut indiquer les disponibilités dans les différentes stations, mais aussi les modalites de contact pour obtenir des informations sur la disponibilité des velos et leur état.

Les téléconseillers doivent être très réactifs et savoir écrire sans fautes d’orthographe ni de syntaxe. Ils doivent savoir profiter des échanges pour faire du cross-selling en reperant les clients (l’identité des clients et leur activité sont renseignees lors de l’inscription).

2. Quatre réponses types à des demandes classiques :

3. Réponses aux demandes :

Réponse a Lucie : > Je comprends votre irritation, mais c’est un cas exceptionnel. Je vais deconnecter le velo à distance pour que vous puissiez rendre votre velo.

Réponse a Bertrand : > Pour renouveler votre abonnement, vous pouvez acceder au service sur le site Internet, via l’application mobile ou directement sur une borne. Mais je peux aussi vous le renouveler par tchat, sans que vous ayez a me redonner vos informations, car j’ai accès à votre dossier.

1. La réponse au quiz est : présenter ses excuses. En effet, la première chose à faire est d’adopter une attitude d’empathie, il faut être sincerement desole. On peut s’excuser et laisser le client s’exprimer, se liberer de sa colere, de sa peur, de son doute, de sa deception, de sa rancoeur…, pour l’intégrer ensuite dans la résolution du problème. Comme la réclamation est fondee, il faut enfin envisager la solution.

2. La réclamation est fondee : la compagnie reconnait que le client a réellement subi un desagrement.

3. Le mail de réponse n’est pas adapté : la compagnie ne cherche pas à comprendre le client ni à le dedommager si nécessaire. Elle reconnait ne pas avoir été à la hauteur et prend simplement la peine de s’excuser.

Nouveau mail :

> Mme Malot, > Lors de votre voyage du 4 janvier dernier, votre vol a effectivement été retarde. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses pour les inconvenients qui ont pu en découler. Ce retard ne reflete pas le niveau de qualité que nous offrons toujours à nos clients. Nous pouvons vous assurer que nous travaillons toujours à l’amélioration de notre ponctualite. > Nous sommes conscients du desagrement que cela a pu vous causer et vous proposons de vous surclasser lors du prochain vol avec notre compagnie. > En souhaitant que votre prochain voyage sur nos lignes vous donne entière satisfaction, nous vous prions d’agreer, Mme Malot, nos meilleures salutations. > Le service client Air Liberty

Justification : dans ce nouveau mail, on a bien :

• pris en compte le desagrement et tente de comprendre la cliente ;
• présenté des excuses ;
• dedommage la cliente.