La maîtrise de la communication est le socle de toute relation commerciale réussie. Ce chapitre prépare à la compétence C2 — Négocier et accompagner la relation client, évaluée lors de l’épreuve E4 (coef. 5).
1. Les dimensions de la communication
1.1. Trois registres indissociables
- Communication verbale : choix des mots, structure du discours, vocabulaire adapté.
- Communication non verbale : gestuelle, expressions du visage, regard, posture, tenue.
- Communication para-verbale : ton, débit, volume, silences, intonation.
Ces trois registres doivent être en congruence : un discours convaincant perd son impact si la posture ou l’intonation le contredisent.
1.2. Un principe fondamental
« Tout communique » — un silence, une absence de réponse, une posture transmettent un message. Il est impossible de « ne pas communiquer ».
1.3. Les canaux du commercial
Face-à-face, téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat, visioconférence — chaque canal a ses codes. La communication digitale impose réactivité et logique de conversation.
2. Développer ses compétences relationnelles
2.1. Les compétences clés
- Empathie : se mettre à la place de l’interlocuteur.
- Écoute active : attention totale portée au discours de l’autre.
- Reformulation : reprendre les propos avec ses propres mots pour vérifier la compréhension.
- Assertivité : exprimer ses idées avec fermeté tout en respectant l’autre.
2.2. Le marketing de soi
Valoriser son image professionnelle (CV, profil LinkedIn, pitch) grâce à un autodiagnostic honnête de ses forces et faiblesses.
3. Adopter un comportement professionnel
3.1. Statut, rôle et rapport de place
- Statut : position dans l’organisation.
- Rôle : comportements attendus liés au statut.
- Rapport de place : dynamique relationnelle (position haute, basse ou équilibrée).
3.2. Les enjeux de la communication
- Opératoires : obtenir un résultat (RDV, commande).
- Symboliques : affirmer son expertise.
- Identitaires : préserver l’image de soi et la face de l’interlocuteur.
3.3. Les biais à déjouer
Distorsions, généralisations et omissions parasitent la communication. La stratégie relationnelle intégrative — recherche d’un accord mutuellement satisfaisant — permet de les surmonter.
À retenir
- La communication repose sur trois registres : verbal, non verbal, para-verbal
- Ces registres doivent être en congruence pour être crédibles
- Les 4 compétences relationnelles clés : empathie, écoute active, reformulation, assertivité
- Le rapport de place doit être satisfaisant pour les deux parties
- Trois types d’enjeux coexistent : opératoires, symboliques, identitaires
- Attention aux biais : distorsions, généralisations, omissions
- Le « marketing de soi » valorise l’image professionnelle du commercial
