Conclure la vente n’est pas la fin du processus commercial — c’est le début de la relation durable. Ce chapitre prépare à la compétence C2 — Négocier et accompagner la relation client, évaluée lors de l’épreuve E4 (coef. 5).
1. Conclure la négociation
Signaux d’achat
- Verbaux : questions sur les délais, modalités, garanties.
- Non verbaux : hochement de tête, sourire, posture détendue.
4 techniques de conclusion
| Technique | Principe |
|---|---|
| Directe | Formuler une proposition franche |
| Alternative | Proposer deux options |
| Implicite | Agir comme si la décision était prise |
| En escalier | Suite de « oui » amenant la décision finale |
Ventes complémentaires
Cross-selling (produits complémentaires) et up-selling (montée en gamme).
2. Concrétiser la commande
Bon de commande signé + CGV. Calcul en cascade :
Brut HT → − Réductions = Net commercial → − Escompte = Net financier → + Port = Net HT → × (1 + TVA) = TTC
3. Évaluer le risque client (B to B)
Via le bilan fonctionnel :
- FRNG = Ressources stables − Emplois stables (doit être positif)
- BFR = Actif circulant − Dettes circulantes
- Trésorerie nette = FRNG − BFR
Modes de règlement : comptant (avec escompte possible) ou différé (30-60 jours).
4. Fidéliser et accompagner
4 leviers : connaître (CRM) → informer (actualités) → récompenser (programme fidélité) → impliquer (cocréation, avis).
Gestion des litiges : écouter → reformuler → proposer une solution → vérifier la satisfaction.
À retenir
- Repérer les signaux d’achat verbaux et non verbaux avant de conclure
- 4 techniques de conclusion : directe, alternative, implicite, en escalier
- Proposer systématiquement du cross-selling et up-selling
- Maîtriser le calcul en cascade : Brut HT → Net commercial → Net financier → Net HT → TTC
- En B to B, évaluer le risque client via le bilan fonctionnel (FRNG, BFR, trésorerie)
- La fidélisation repose sur 4 leviers : connaître, informer, récompenser, impliquer
- Un litige bien géré renforce la relation client
